Haben Sie schon gehört, wie Sie Ihre Konversionsraten mit Chatbots für Messenger-Dienste erhöhen können?
In den USA sind Chatbots, die mit Kunden per WhatsApp oder Facebook sprechen, bereits Standard. So allmählich kommen sie auch zu uns nach Deutschland.
Der Vorteil? Extrem hohe Öffnungs- und Antwortraten (80%, im Gegensatz zum Email-Marekting, was bei 20–40% liegt).
Der kleine Nachteil? Sie müssen fremde Plattformen (Facebook, Whatsapp) in Ihren Shop und Ihre Marketingstrategie integrieren. Das ist natürlich mit etwas mehr Aufwand verbunden; doch die Vorteile überwiegen. Es ist ein guter zusätzlicher Kanal um Inklusion zu fördern, Engagement zu erhöhen und gleichzeitig Chancen für guten Service zu bieten.
Der Facebook Messenger ist dafür beispielsweise einer der besten, denn
- 64% der aktuell 2,45 Milliarden Facebook-User nutzen auch den Messenger,
- monatlich sind es davon 3 Millionen aktive Benutzer auf Messenger,
- die täglich 2 Milliarden Nachrichten senden.
Die Kommunikation mit einem Unternehmen via Messenger-Diensten ist viel einfacher als die Kontaktaufnahme per Telefon oder Email. Die Nutzung ist von unterwegs über Smartphone viel bequemer, und die Antworten sind unmittelbar und erfolgen in Echtzeit. Aus diesem Grund schätzt Juniper Research, dass Chatbots die globalen Geschäftskosten bis 2022 um 8 Milliarden Dollar pro Jahr senken werden.
Lesen Sie hier wie Sie sich das für Ihren WooCommerce-Shop zu Nutze machen, wie Sie einen Chatbot einrichten können und was es kosten wird.
Inhalt
- 1 Was genau sind Facebook Messenger Chatbots?
- 2 5 Wege, um Ihre Konversionsraten mit Facebook Messenger Bots zu erhöhen
- 3 Messenger im eCommerce – Legal oder nicht?
- 3.1 1. Datenschutzerklärung von Anfang an thematisieren und Einwilligung einholen
- 3.2 2. Werbung über Messenger – ja oder nein?
- 3.3 3. Verarbeitungsverzeichnis
- 3.4 4. Impressum nicht vergessen
- 3.5 5. Daten-Sicherheit
- 3.6 6. Chatbots kennzeichnen
- 3.7 Keine absolute Sicherheit bei (noch) geringem Risiko
- 4 Tools zum Erstellen von Facebook Messenger Bots
- 5 So richten Sie mit Chatfuel in 30 Minuten einen Chatbot für Facebook Messenger ein
- 5.1 1. Registrieren Sie sich für ein Chatfuel-Konto
- 5.2 2. Verlinken Sie die Facebook-Seite
- 5.3 3. Erstellen einer Messenger-Grußbotschaft
- 5.4 4. Erstellen Sie eine Begrüßungsnachricht
- 5.5 5. Erstellen einer Standardantwort
- 5.6 6. Einrichten der Schlüsselwörter
- 5.7 7. Hinzufügen eines Message Buttons zu Ihrer Facebook-Page
- 6 Mehr Umsatz mit Messenger Chatbots für Ihren WooCommerce-Shop
Was genau sind Facebook Messenger Chatbots?
Auf der grundlegendsten Ebene bieten Chatbots die Möglichkeit, viele Low-Level-Servicefunktionen zu automatisieren. Anstatt darauf zu warten mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen, können Kunden mit einem Bot chatten um grundlegende Fragen vor dem Kauf zu beantworten oder die frühen Phasen einer Rückgabeanfrage abzuschließen.
Chatbots werden von einer Reihe verschiedener Plattformen unterstützt, aber Facebook Messenger ist wie bereits erwähnt der wichtigste, wenn es um den Umgang mit Käufern geht. Mit dem richtigen Chatbot kann praktisch jede Kundeninteraktion über Messenger initiiert und automatisiert werden.
5 Wege, um Ihre Konversionsraten mit Facebook Messenger Bots zu erhöhen
Mit Chatbots können Sie mehr für Ihr eCommerce-Unternehmen tun, als “nur” Ihren Kundenservice zu verbessern, doch alle auf einmal umzusetzen bedeutet durchaus einiges an Aufwand.
Unsere Empfehlung: Legen Sie ein Ranking für die folgenden fünf Möglichkeiten für Ihren Woo-Commerce Shop fest, und konzentrieren sich als erstes auf den am höchsten eingestuften Weg. Wenn dieser gut klappt, bringen sie nach und nach die anderen Möglichkeiten mit ins Spiel.
1. Verbesserung des Kundenservice
Der erste Weg, Messenger-Chatbots zur Steigerung der Konversionen zu nutzen, liegt auf der Hand: Durch den Einsatz von automatisiertem Messaging können Sie potenziellen Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Fragen geben. Ein exzellenter Kundenservice ist entscheidend für die Steigerung Ihrer Konversionsraten und hebt Sie vom Wettbewerb ab.
Wenn Sie Ihren Chatbot bauen, können Sie beispielsweise die an Ihr Unternehmen gesendeten, häufig gestellten Fragen berücksichtigen und mit Messenger ein Medium bereitstellen, mit dem Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen finden können. Der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, Multiple-Choice-Antworten anzubieten, die sich schrittweise auf eine bestimmte Frage beschränken.
Nicht nur die Vermittlung von genauen und präzisen Informationen spielt zu Ihren Gunsten; durch die Bereitstellung einer sofortigen Antwort reduzieren Sie außerdem die Chance, dass Kunden einen alternativen Lieferanten finden oder von jemandem mit einer schnelleren Reaktionszeit kaufen.
2. Aufbau der Markenbekanntheit
Chatbots sind eine großartige Möglichkeit um in potentiellen Kunden Interesse zu wecken. Indem Sie Ihre Marke auf eine ansprechende Art und Weise vermitteln, qualifizieren Sie die Leute von einer “kalten” Zielgruppe zu einer “warmen” Zielgruppe und bewegen sie in Ihrem Verkaufstrichter nach unten.
Senden Sie beispielsweise Erstbesuchern Ihrer Facebook-Page eine Begrüßungsnachricht via Messenger, die auf Ihrer Page aufpoppt. Das gibt dem Besucher die Option, mit Ihnen in Kontakt zu treten und beispielsweise eine vom Bot gestellte Frage darüber zu beantworten, was er oder sie genau sucht. So kommt der Besucher mit Ihrem Bot ins Gespräch.
Ihre zweite Option ist, ein Menü am unteren Rand Ihres Messenger-Fensters bereitzustellen. Dies ermöglicht es den Besuchern, aus eigenem Antrieb Fragen zu stellen und mehr darüber zu erfahren, wer Sie sind, was Sie tun, was es mit Ihren Produkten auf sich hat, sowie andere nützliche Informationen.
3. Ermutigen Sie Ihre Facebook-Page Besucher Ihre Produktseite zu besuchen.
Sobald Sie eine oder beide der oben genannten Funktionen verwendet haben, können Sie Ihr Publikum als nächstes auf Ihre Produktseiten leiten. Es ist jedoch wichtig, dass sich diese Weiterleitung natürlich, dialogorientiert und nicht wie ein Verkaufsgespräch anfühlt, da dies eher nervt als Interesse zu wecken.
Eine Nachricht des Bots um auf die Produktseite zu leiten könnte beispielsweise folgendermaßen aussehen: “Ja, unser One-Size-Fits-All Kleid trocknet dank seines innovativen Materials an der Luft innerhalb von 30 Minuten. Darüber hinaus hat es eine lange liste an weiteren coolen Features – schau mal hier: [Link zur Produktseite].”
4. Senden Sie “Broadcasts” an Abonnenten, um Ihren Kundennutzen zu erhöhen.
Neben der üblichen Bot-Konversation können Sie auch Rundrufe, Broadcasts genannt, an Ihre Abonnenten versenden. Im Prinzip ist es so, als würden Sie eine Mail an Ihre Email-Liste senden – nur eben stattdessen via Messenger.
Es gibt viele Möglichkeiten um mit solchen Broadcasts die Aufmerksamkeit auf Ihre Marke zu lenken und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Achten Sie auch hier darauf, dass diese nicht zu vertriebsorientiert sind und versenden Sie sie sparsam – wir empfehlen nicht mehr als einmal pro Woche.
Sie können diese Rundrufe beispielsweise dazu verwenden um über wichtige, für den Kunden interessante Nachrichten zu informieren. Das kann beispielsweise ein Blogpost sein, der auf Ihre Website zurückführt, oder um Besucher zu fragen ob sie über zukünftige Produkteinführungen und Informationen informiert werden möchten.
Bei Broadcasts ist es wichtig, die Leute nicht mit Informationen zu bombardieren; vielmehr muss der Bot sie in ein Gespräch einbinden. Lassen Sie den Bot Fragen stellen um herauszufinden ob sie interessiert sind und weitermachen möchten. Dabei sollte es für Kunden auch mehrere Möglichkeiten geben das Gespräch zu beenden, wenn sie nicht interessiert sind.
5. Augmented Reality einbeziehen
Victoria Beckham ist eine der wenigen Menschen, die Augmented Reality als Teil ihres Chatbots nutzt. Die Ergebnisse sind wirklich beeindruckend. Sie ist Besitzerin eines der erfolgreichsten Facebook Messenger Bots. Der Chatbot ermöglicht es Benutzern, die Sonnenbrillenkollektion aus- und anzuprobieren.
Dies ist eine großartige Möglichkeit, Konversionen zu fördern, und wird in Zukunft garantiert mehr und mehr eingesetzt.
Messenger im eCommerce – Legal oder nicht?
Sagen wir es so: illegal ist es nicht, und bei vielen Details befindet sich die Nutzung von Messenger-Diensten für eCommerce-Marketing noch in unterschiedlichen Grauzonen. Das ergibt sich aus der relativen Neuheit des Vorgehens, Messenger für Werbezwecke einzusetzen.
Trotzdem gibt es einige Punkte, auf die Sie bei der Nutzung von Messenger-Diensten für Ihren WooCommerce Shop achten sollten. Der SocialMedia Doktor geht detailliert auf diese Punkte ein; wir haben Sie hier für Sie zusammengefasst.
Disclaimer: Wir sind keine Anwälte – falls notwendig besprechen Sie die Rechtslage bitte mit Ihrem Anwalt. Dieser Abschnitt dient dazu, Ihnen eine erste Orientierung zu geben.
1. Datenschutzerklärung von Anfang an thematisieren und Einwilligung einholen
Wie beim Email-Marketing müssen Sie auch beim Messenger Marketing darauf achten, eine wirksame Einwilligung der Nutzer zu erhalten. Daher empfiehlt es sich, das Thema Datenschutz gleich zu Beginn anzusprechen. Dem Nutzer muss dabei klar gemacht werden, dass
- er die Datenschutzerklärung akzeptiert und
- seine im Folgenden über den Messenger übertragenen Daten verarbeitet werden.
Dafür können Sie entsprechende, vorbereitete Text-Bausteine platzieren – beispielsweise mit einem Link zur Datenschutzerklärung (das ist viel einfacher als den kompletten Text anzuzeigen). Zusätzlich sollten Sie einmalig zu Beginn des Austauschs auf jeden Fall darauf hinweisen, wie die Nachrichten über Messenger wieder abbestellt werden können. Wenn Sie sicher gehen wollen, können Sie natürlich auch mit jeder Nachricht auf die Möglichkeit zum Abbestellen hinweisen.
100%ig korrekte Datenschutzerklärungen sind bei Facebook natürlich nicht erreichbar – keiner kann genau sagen, was Facebook eigentlich mit den ganzen gesammelten Daten seiner User tatsächlich anstellt. Demnach sind auch auf dem Facebook Messenger, ähnlich dem Facebook Pixel auf Websites, keine absolut wirksamen Einwilligungen möglich.
2. Werbung über Messenger – ja oder nein?
Für den Facebook Messenger gelten generell die gleichen Regeln wie beim Email-Marketing; schließlich ist der Messenger auch ein elektronisches Postfach. Das bedeutet, Sie dürfen Nachrichten nur zu Themen versenden, für die der Nutzer ursprünglich eingewilligt hat.
Viele Umstände dazu befinden sich in einer rechtlichen Grauzone, die einfach noch nicht geklärt worden ist. So beispielsweise die passive Einblendung einer Newsletter Anmeldung oder von Angeboten über das Chatbot-Menü.
Klar ist aber, wenn Sie beispielsweise ein Gewinnspiel ausrichten, und als Gewinnbedingung eine Nachricht an Ihre Facebook-Seite festlegen, dürfen Sie im Anschluss mit den Teilnehmer nur im Rahmen des Gewinnspiels kommunizieren. Wenn Sie aktive Produktangebote oder Newsletteranmeldungen bewerben, fällt das unter “unerlaubte Werbung”.
3. Verarbeitungsverzeichnis
Das Verarbeitungsverzeichnis nach Artikel 30 der DSGVO hat, vereinfacht gesagt, die Aufgaben:
- Protokollieren des Zwecks der Datenerhebung,
- Auskunft in die Verarbeitung der Daten zu geben,
- Sammlung von Verträgen zur Auftragsverarbeitung, sowie
- Erklärung wann die Daten gelöscht werden.
Diese Dinge zu dokumentieren gilt für alle Datenverarbeitungen in Ihrem Unternehmen und muss den Aufsichtsbehörden auf Anfrage zugänglich gemacht werden. Das heißt, dass Sie in diesem Verzeichnis auch niederschreiben müssen, welche Daten Sie mit dem Chatbot sammeln, wie Sie diese verarbeiten und wann sie gelöscht werden.
4. Impressum nicht vergessen
Für Facebook Messenger ist nach deutschem Recht ein Impressum vorgeschrieben, da es sich auch hierbei um ein Telemedium handelt. Auch für das Impressum können Sie beispielsweise einen Link in der einleitenden Nachricht einbauen.
Sie haben außerdem die Möglichkeit, den Nutzer im Navigationsmenü seines Smartphones auf das Impressum hinzuweisen. Machen Sie zur eigenen Sicherheit das Impressum, beziehungsweise den Link dahin, so ersichtlich wie möglich.
5. Daten-Sicherheit
Maximieren Sie die Datensicherheit indem Sie nur so viele Daten erheben, wie tatsächlich notwendig sind. Unter besonderem Schutz stehen beispielsweise “sensible Daten” mit politischen, religiösen und sexuellen Ansichten. Für solche Daten müssen Sie sich vor der Übertragung eine gesonderte Einwilligung des Nutzers einholen, um sie über Messenger einzuholen.
Wie per Telefon dürfen Sie Kundendaten auch nicht einfach per Messenger herausgeben; überprüfen Sie beispielsweise durch Abfrage einer Buchungs- oder Kundennummer immer zuerst die Identität des Nutzers.
6. Chatbots kennzeichnen
Chatbots sind heute schon so gut, dass man Kunden theoretisch einen menschlichen Ansprechpartner vorgaukeln könnte. Diesen Anschein sollten Sie aber nie erwecken. Leute verhalten sich in der Kommunikation mit Maschinen anders als mit echten Menschen. Umgekehrt sollten Sie daher auch jedes Mal darauf hinweisen wenn wieder ein Mitarbeiter den Chat übernimmt.
Keine absolute Sicherheit bei (noch) geringem Risiko
Noch gibt es keine Langzeitstudien oder gerichtlich bestätigte Befunde zum geschäftlichen Einsatz von Messengern. Da diese ganze Art und Weise des Marketing Betreibens noch in den Kinderschuhen steckt, dauert das wohl auch noch seine Zeit bis die ersten Urteile dazu gesprochen werden. Das bedeutet: abwarten, was die Zukunft bringt im Bezug auf DSGVO und Messenger-Dienste.
Tools zum Erstellen von Facebook Messenger Bots
Einen Chatbot für Facebook Messenger zu erstellen ist trotz der relativen Neuheit schon kein Hexenwerk mehr. Es gibt so einige Softwareprogramme oder Anbieter, mit denen Sie entweder selbst einen Chatbot erstellen oder erstellen lassen können.
Hier sind sechs der bekanntesten Anbieter:
- Chatfuel - Kostenlos bis 1.000 Abonnenten, die Pro-Version gibt’s ab 15 USD/Monat, je nach Anzahl Abonnenten.
- Zendesk - Ab 5 €/Monat für die Support-Software, oder 89 €/Monat für die kompletten Chatbot-Funktionen.
- VirtualSpirits - 30 Tage kostenlose Testversion, dann ab 9 USD/Monat, je nach Anzahl Besucher im Monat.
- ManyChat - Kostenlose Version mit unbegrenzter Anzahl Abonnenten, aber die Pro-Version bietet umfangreiche Zusatzfeatures ab nur 10 USD/Monat.
- Mobile Monkey – Kostenlos bis 1.000 Nachrichten/Monat, die Pro-Version gibts ab 49 USD/Monat.
- Facebook Messenger for Developers – Ressourcen von Facebook für Leute, die Ihren eigenen Chatbot programmieren wollen.
- The Bot Platform – The Bot Platform baut kundenspezifische Chatbots für jeden erdenklichen Nutzen; die Preise sind daher auch kundenspezifisch nachzufragen.
- Automat - Auch Automat erstellt kundenspezifische Chatbots zu kundenspezifischen Preisen.
So richten Sie mit Chatfuel in 30 Minuten einen Chatbot für Facebook Messenger ein
Als eine der größten Self-Service-Plattformen für den Aufbau von Facebook Messenger Bots hat Chatfuel eine beeindruckende Kundenliste, inklusive TechCrunch oder Netflix.
Chatfuel bietet eine intuitive, visuelle Benutzeroberfläche für Leute ohne Programmierhintergrund, aber für Entwickler gibt es darüber hinaus durchaus anpassbare Frontend-Funktionen. Schön ist, dass keinerlei Codierung erforderlich ist. Mit Chatfuel können Sie einen Basic-Chatbot kostenlos erstellen; für die komplexeren und interessanteren Tools müssen Sie allerdings für einen Pro-Account bezahlen.
Wir gehen im folgenden den Basic-Bot-Erstellprozess mit Ihnen durch; einzige Voraussetzung ist, dass Sie bereits eine Facebook-Page für Ihr Unternehmen haben.
1. Registrieren Sie sich für ein Chatfuel-Konto
Besuchen Sie chatfuel.com und klicken Sie auf die Schaltfläche Get Started for Free auf der Homepage. Sie werden daraufhin aufgefordert, sich in Ihr Facebook-Konto einzuloggen und Chatfuel die Erlaubnis zu erteilen, auf Ihr Profil und Ihre Email-Adresse zuzugreifen.
2. Verlinken Sie die Facebook-Seite
Wenn Ihr Facebook-Login bestätigt ist, werden Sie zu Ihrem Chatfuel-Konto-Dashboard weitergeleitet. Klicken Sie auf Connect um Ihre Facebook-Seite hinzuzufügen. Chatfuel zeigt eine Willkommensmeldung an um zu bestätigen, dass die Seite erfolgreich verlinkt wurde.
3. Erstellen einer Messenger-Grußbotschaft
Der nächste Schritt ist die Erstellung einer Willkommensnachricht, die Ihren Besuchern angezeigt wird wenn sie Ihre Facebook Page besuchen. Diese Nachricht ist äußerst wichtig, da sie den Benutzern erklärt was sie tun und erwarten können.
- Gehen Sie zurück zu Ihrer Facebook-Seite und klicken Sie auf Einstellungen → Messaging.
- Stellen Sie den Schalter Show a Messenger Greeting auf Yes.
- Klicken Sie auf Change.
- Geben Sie Ihre Willkommensnachricht in das Feld ein und klicken Sie auf Save.
Wenn ein Kunde nun auf Ihrer Facebook-Seite auf die Schaltfläche “Message” (siehe Schritt 6) klickt, wird diese Nachricht als erstes angezeigt.
4. Erstellen Sie eine Begrüßungsnachricht
Wenn ein aktiv Besucher eine Chatbot-Sitzung startet, wird ihm auch eine Willkommensnachricht angezeigt. Hier können Sie den Kunden mit seinem Namen begrüßen und weitere Tipps geben, wie er das Beste aus seiner Chatbot-Sitzung herausholt.
- Klicken Sie in Ihrem Chatfuel-Dashboard auf Willkommensnachricht.
- Fügen Sie den gewünschten Text zur Box hinzu – zum Beispiel “Hallo {{Vorname}}, wie kann ich dir helfen?”
Und das war’s – die Änderungen werden automatisch gespeichert. Sie können die Willkommensnachricht selbst testen, indem Sie Ihre Facebook-Seite besuchen und auf die Schaltfläche “Message” klicken.
5. Erstellen einer Standardantwort
Manchmal stellt ein Benutzer eine Frage, die der Chatbot des Facebook Messengers nicht beantworten kann. In diesem Fall benötigen Sie eine Standardantwort um dem Benutzer mitzuteilen, was er als nächstes tun soll; beispielsweise eine Nachricht an den Email-Support senden, seine Frage umformulieren, oder beim Helpdesk anrufen.
- Klicken Sie in Ihrem Chatfuel-Dashboard auf die Schaltfläche Default Answer.
- Ändern Sie den Text des Platzhalters in eine freundlichere Formulieren, beispielsweise “Sorry, ich lerne noch die Grundlagen, bitte versuchen Sie es noch einmal”.
Auch hier werden Ihre Änderungen automatisch gespeichert.
6. Einrichten der Schlüsselwörter
Die wahre Stärke von Chatbots liegt in der Verwendung von Schlüsselwörtern um zu verstehen was Ihre Kunden fragen. Chatfuel verwendet Schlüsselwörter um Ihren Chatbot zu trainieren, also müssen Sie Ihrem Chatbot die passenden Schlüsselwörter vorgeben, mit denen er arbeiten kann.
- Wählen Sie im Dashboard von Chatfuel die Set Up AI → Add AI Rule.
- Geben Sie ein Schlüsselwort ein, von dem Sie erwarten, dass Ihre Kunden es verwenden, wie beispielsweise “Versand”; im Feld If User Says Something Similar To.
- Geben Sie in das zugehörige Feld Bot Replies with Text eine nützliche Antwort wie “Alle Bestellungen über 10 € sind für den kostenlosen Versand qualifiziert. Mehr über unsere Versandrichtlinien erfahren Sie hier”, zusammen mit einem Link zu Ihrer Versandinfo-Seite.
- Wiederholen Sie diesen Vorgang für beliebig viele Keywords. Da diese Änderungen in Echtzeit vorgenommen werden, können Sie die Chatbot-Antworten gleich testen.
Es lohnt sich, die häufigsten Fragen zu sammeln oder mit Ihrer Kundendienstabteilung zu klären, und diese für die Einrichtung Ihres Chatbots zu verwenden.
7. Hinzufügen eines Message Buttons zu Ihrer Facebook-Page
Leider erscheint der oben genannte Message Button nicht auf magische Weise auf Ihrer Facebook-Seite; Sie müssen ihn selbst hinzufügen. Und so geht’s:
- Gehen Sie zurück zu Facebook und klicken Sie auf Add a Button.
- Wählen Sie im Popup-Fenster Contact You und Send Message.
- Wenn Sie gefragt werden, wohin die Schaltfläche die Personen senden soll, wählen Sie Messenger aus.
- Die Button Nachricht senden wird nun auf Ihrer Seite angezeigt – klicken Sie darauf, um Ihren Facebook Messenger-Chatbot zu starten.
Und das war’s schon – Ihr neuer Facebook-Messenger Chatbot ist startklar.
Mehr Umsatz mit Messenger Chatbots für Ihren WooCommerce-Shop
Messenger-Dienste mit Chatbots zu bestücken kann Ihre Konversionsraten – und damit Ihren Umsatz – erhöhen, indem sie
- Kundenservice verbessern,
- Markenbekanntheit aufbauen,
- automatisch zur Produktseite weiterleiten,
- Broadcasts versenden, und
- Augmented Reality einbeziehen.
Und ja, Messenger-Dienste mit Bots zu benutzen ist legal; trotzdem gibt es ein paar Dinge zu beachten und einzurichten um Datenschutzregelungen zu beachten und die Einwilligung der Benutzer einzuholen. Vergessen Sie dabei nicht, den Link zum Impressum zur Verfügung zu stellen und vor allem nicht, den Chatbot zu kennzeichnen.
Darüber hinaus gibt es viele weitere Möglichkeiten, den Umsatz Ihres WooCommerce-Unternehmens zu steigern. Schauen Sie mal hier in unsere kostenlosen, auf ihre Situation angepassten Ressourcen hinein:
