7 Wege um Ihre Bestellbestätigung für mehr Umsatz zu optimieren

Bestell­be­stä­ti­gun­gen per Email gehö­ren zum Online-Kauf wie die Rech­nung zum Restau­rant­be­such. Was vie­le Leu­te nicht wis­sen: Bestell­be­stä­ti­gun­gen wer­den 4 mal mehr geöff­net als ande­re, her­kömm­li­che Mar­ke­ting Email wie News­let­ter, Ange­bo­te, et cete­ra.

Kom­bi­niert man das mit dem Fakt dass es typi­scher­wei­se 6 – 7 mal mehr kos­tet neue Kun­den zu gewin­nen als bereits bestehen­de Kun­den zu bin­den, kommt man zu dem Schluss dass es als Woo­Com­mer­ce Shop­be­trei­ber extrem sinn­voll ist, sei­ne Bestell­be­stä­ti­gun­gen für sich arbei­ten zu las­sen.

Rich­tig auf­ge­setzt kön­nen Bestell­be­stä­ti­gun­gen näm­lich die Bezie­hung zu Ihren Kun­den ver­tie­fen, mehr Daten und Infos über Ihre Ziel­grup­pe gene­rie­ren, sowie in Zukunft Ihr Mar­ke­ting ver­fei­nern.

Bestellbestätigungen versus Marketing-Emails – Eine Studie

In 2015 führ­te Con­ver­sio eine Stu­die an über hun­dert tau­send Bestell­be­stä­ti­gun­gen ihrer Kun­den durch. Dar­aus erga­ben sich fol­gen­de Erkennt­nis­se, von denen wir hier auf die drei inter­es­san­tes­ten ein­ge­hen.

Erkenntnis 1: Bestellbestätigungen werden 3–4 mal mehr geöffnet

Die Enga­ge­ment- und Öff­nungs­ra­te von Bestell­be­stä­ti­gun­gen ist 3 – 4 mal höher als bei her­kömm­li­chen Mar­ke­ting Emails.

Ver­gli­chen mit Mailchimp‘s Email Mar­ke­ting Bench­marks, lagen die Con­ver­sio-Öff­nungs­ra­ten bei 70,9% statt Mailchimp‘s 17,19% – also 4 mal höher.

Conversio‘s Enga­ge­ment-Rate (Klicks und Kon­ver­sio­nen) lag bei 8,93% ver­gli­chen mit 2,7% her­kömm­li­cher Emails – also 3 mal höher.

War­um ist das so?

Con­ver­sio erklärt die­ses Phä­no­men damit, dass etwas zu kau­fen und einen Beleg, also eine Bestä­ti­gung, dafür zu erhal­ten ist ein uraltes und gewohn­heits­mä­ßi­ges Wech­sel­spiel.

Eine Bestell­be­stä­ti­gung wird zum einen erwar­tet, zum ande­ren wird sie, bzw. der getä­tig­te Kauf, auch oft über­prüft. Wur­de das Rich­ti­ge bestellt? In wel­cher Anzahl? Habe ich mei­ne Adres­se rich­tig ange­ge­ben? Bestell­be­stä­ti­gun­gen fun­gie­ren also als Über­prü­fungs-Mecha­nis­mus.

Auch wer­den Bestell­be­stä­ti­gun­gen oft für Garan­tie­fäl­le, Rück­sen­dun­gen und Rück­erstat­tun­gen benö­tigt. Emp­fän­ger öff­nen und archi­vie­ren Bestell­be­stä­ti­gun­gen in dafür vor­ge­se­he­nen Ord­nern, um sie falls not­wen­dig schnel­ler zu fin­den.


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Erkenntnis 2: Die Aufmerksamkeitsspanne des Lesers ist 185% höher

Die durch­schnitt­li­che Auf­merk­sam­keits­span­ne ist bei Bestell­be­stä­ti­gun­gen mit 14,8 Sekun­den um 185% höher als bei her­kömm­li­chen Mar­ke­ting Emails, bei denen sie nur bei 8 Sekun­den liegt.

Auf mobi­len Gerä­ten wer­den die Bestell­be­stä­ti­gun­gen von 77% der Emp­fän­ger dabei auch rich­tig durch­ge­le­sen, nicht nur über­flo­gen. Dies bestä­tigt die in Erkennt­nis 1 von Con­ver­sio auf­ge­stell­te Erklä­rung, dass die Emp­fän­ger ihre Bestel­lung noch­mal genau über­prü­fen – und sich die Bestell­be­stä­ti­gung dabei natür­lich län­ger und genau­er durch­le­sen als sons­ti­ge Emails.

Erkenntnis 3: Jede Bestellbestätigung bringt den Shops 0,25$ extra Umsatz

Für jede gesen­de­te Bestell­be­stä­ti­gung mach­ten Con­ver­sio-User im Schnitt 0,25$ mehr Umsatz. Das hört sich erst ein­mal nicht nach viel an, aber beden­ken Sie die Bedeu­tung auch für Ihren Shop:

Für 100 gesen­de­te Bestell­be­stä­ti­gun­gen macht Ihr Shop 25$ zusätz­li­chen Umsatz, ohne dass Sie etwas dafür tun müs­sen (außer eine Bestell­be­stä­ti­gung zu sen­den).

Optimieren Sie Ihre Bestellbestätigung

Die Ergeb­nis­se der Con­ver­sio-Stu­die zei­gen, dass Bestell­be­stä­ti­gun­gen signi­fi­kant höhe­re Öff­nungs- und Enga­ge­men­tra­ten auf­wei­sen und mehr Umsatz gene­rie­ren als zu Mar­ke­ting­zwe­cken ver­sen­de­te Mas­sen-Emails.

Die ein­zi­ge Schluss­fol­ge­rung aus die­sen Erkennt­nis­sen ist, dass Sie Ihren Bestell­be­stä­ti­gun­gen mehr Auf­merk­sam­keit schen­ken soll­ten und aus die­sen deut­lich mehr her­aus­ho­len könn­ten als ein ein­fa­ches „Dan­ke für Ihren Kauf, hier sind Ihre Bestell­de­tails“.

Persönliche Formulierung der Betreffzeile

Eine per­sön­li­che For­mu­lie­rung der Betreff­zei­le ist einer, die nur tro­cke­ne Infor­ma­tio­nen aus­spuckt, auf jeden Fall vor­zu­zie­hen.

Also nicht: „Bestell­be­stä­ti­gung für Bestel­lung Nr. 81“

Bes­ser: „Vie­len herz­li­chen Dank für Ihre Bestel­lung! (Bestell­num­mer 81)“

Die ers­te Ver­si­on lis­tet nur Daten und Fak­ten. Die zwei­te bie­tet die glei­chen Infor­ma­tio­nen in einer per­sön­li­che­ren Ver­pa­ckung.

Die freund­li­che For­mu­lie­rung und dank­ba­re Hal­tung mit die­sem per­sön­li­chen Touch deu­tet dar­auf hin, dass sich dahin­ter mehr als eine Auf­lis­tung wei­te­rer Daten und Fak­ten ver­birgt. Dies erfreut den Leser und lässt ihn die Email mit einer posi­ti­ven Grund­hal­tung öff­nen und lesen.

Bewertungen einholen

Bewer­tun­gen sind wich­tig. Stu­di­en bewei­sen, dass 55% der Käu­fer Pro­dukt­be­wer­tun­gen als wich­tig für ihre Kauf­ent­schei­dung erach­ten. Doch es kann schwie­rig sein, posi­ti­ve Pro­dukt­be­wer­tun­gen zu erhal­ten; nega­ti­ve Erfah­run­gen mit online Käu­fen wer­den viel schnel­ler bewer­tet als posi­ti­ve.

Aber Sie müs­sen Bewer­tun­gen für Ihre Pro­duk­te nicht kom­plett dem Zufall über­las­sen: nut­zen Sie Ihre Bestell­be­stä­ti­gung – von der Sie wis­sen, dass sie zu 70% Wahr­schein­lich­keit geöff­net wird – um Käu­fer um eine Bewer­tung des Pro­dukts zu bit­ten.

Sie kön­nen dem Käu­fer die Bewer­tung zusätz­lich schmack­haft machen, indem Sie ihn bei Abga­be einer Bewer­tung auto­ma­tisch an einem Gewinn­spiel für einen Geschenk­gut­schein teil­neh­men las­sen.

Bestseller oder neue Produkte bewerben

Nut­zen Sie die Gele­gen­heit der hohen Öff­nungs­ra­ten um Ange­bo­te anzu­prei­sen, die den Kun­den dazu ani­mie­ren mehr Ihrer Pro­duk­te zu kau­fen.

Zei­gen Sie Ihre Ver­kaufs­schla­ger oder neue Pro­duk­te; am Bes­ten mit dem Hin­weis, dass ande­re Kun­den die­se Pro­duk­te auch gekauft haben.

Die Wahr­schein­lich­keit eines Kaufs erhöht sich wenn bekannt ist, dass ande­re Leu­te die glei­chen Pro­duk­te auch ger­ne gekauft haben.

Hier ein Bei­spiel, wie Walm­art das macht:

Wich­tig hier­bei: zei­gen Sie die­se Pro­duk­te erst nach oder seit­lich zu dem „Dan­ke dass Sie sich für unser Pro­dukt ent­schie­den haben“ und den Bestell­de­tails. Die Bestel­lung, bezie­hungs­wei­se des­sen Bestä­ti­gung, soll­te immer Haupt­be­stand und Fokus der Email blei­ben. Der Kun­de soll nie­mals danach suchen und sich dar­über ärgern müs­sen.

Rabatte anbieten

Auf glei­che Art und Wei­se kön­nen Sie auch Rabat­te in Ihrer Bestell­be­stä­ti­gung anbie­ten. Das könn­ten zum Bei­spiel sein:

  1. 10% Rabatt auf Ihren nächs­ten Kauf
  2. Zeit­lich begrenz­te Son­der­an­ge­bo­te bis zu 60% redu­ziert
  3. Rabat­te für Paket­lö­sun­gen, was Käu­fer dazu anregt Zusatz­pro­duk­te zu kau­fen (cross-sel­ling)
  4. Kos­ten­lo­se Lie­fe­rung anbie­ten

Die meis­ten Käu­fer bewah­ren sich sol­che Rabat­te für den nächs­ten Kauf in Ihrem Shop in der Hin­ter­ta­sche auf und wer­den so, ganz frei­wil­lig und ohne magi­sche Mar­ke­ting­for­meln, zu wie­der­keh­ren­den Kun­den.

Social Media Community aufbauen

46% der Käu­fer von online Pro­duk­ten zäh­len auf Soci­al Media bei ihrer Kauf­ent­schei­dung. Wenn Sie sowie­so Pro­fi­le für Ihren Shop auf Soci­al Media Platt­for­men wie bei­spiels­wei­se Face­book oder Insta­gram haben, war­um nicht in Ihrer Bestell­be­stä­ti­gung dar­auf hin­wei­sen?

Dazu gibt es zwei ver­schie­de­ne Ansatz­wei­sen:

  1. Den Kun­den dazu ein­la­den, Ihrem Shop auf rele­van­ten Soci­al Media Platt­for­men zu fol­gen
  2. Den Kun­den dar­um bit­ten, das eben bestell­te Pro­dukt auf des­sen Soci­al Media Kanä­len zu „sha­ren“

Auch hier gilt: Das „Dan­ke­schön“ und die Details zur getä­tig­ten Bestel­lung müs­sen im Vor­der­grund ste­hen und als ers­tes ersicht­lich sein.

Hal­ten Sie sich dabei an Ihre 2 – 3 wich­tigs­ten Platt­for­men; wenn Sie mehr ange­ben führt das beim Kun­den nur zu einem „Infor­ma­ti­on Over­load“ und früh­zei­ti­gem Schlie­ßen der Bestell­be­stä­ti­gung.

Erläu­tern Sie den Kun­den in einem Call-to-Action (CTA), war­um sie Ihrem Shop fol­gen sol­len.

Optimierung für mobile Endgeräte

Die oben erwähn­te Con­ver­sio-Stu­die zeig­te auch, dass 39,2% der Bestell­be­stä­ti­gun­gen auf einem mobi­len End­ge­rät geöff­net und gele­sen wur­den. Ein für mobi­le End­ge­rä­te opti­mier­tes, bezie­hungs­wei­se „respon­si­ves“ (also reak­ti­ons­fä­hi­ges), Design ist daher uner­läss­lich.

Nut­zen Sie mobil-opti­mier­te Ele­men­te wie gro­ße Schrif­ten, berüh­rungs­emp­find­li­che But­tons und Sin­gle-Column-Design um die Les­bar­keit auf klei­nen Bild­schir­men zu opti­mie­ren.

Kunden direkt befragen

Bit­ten Sie Ihre Kun­den in der Bestell­be­stä­ti­gung dar­um, ein paar kur­ze Fra­gen zu beant­wor­ten. Mit den Ant­wor­ten auf die­se Fra­gen errei­chen Sie gleich meh­re­re Din­ge, die für Sie lang­fris­tig und auf Ihre Mar­ke­ting­stra­te­gie bezo­gen von gro­ßem Nut­zen sein kön­nen.

Dabei soll­ten Sie dem Kun­den auch Fra­gen stel­len, die er beant­wor­ten kann – also am Bes­ten über sich selbst, zum Bei­spiel so:

1. Wel­che Art Per­so­nen wür­den unse­re Pro­duk­te Ihrer Mei­nung nach am Meis­ten nut­zen?

2. War­um wür­den Sie uns wei­ter emp­feh­len? Anders gefragt: Was hat jemand davon, bei uns ein­zu­kau­fen?

Informationen über Ihre Zielkunden sammeln

Tra­gen Sie die Ant­wor­ten Ihrer Kun­den in eine Tabel­le ein und wer­ten Sie die­se regel­mä­ßig aus. Dies hilft Ihnen, über Ihre Kun­den her­aus­zu­fin­den:

  • Wer die eige­nen Kun­den sind.
    Mit ihrer Ant­wort auf die­se Fra­ge beschrei­ben die Kun­den sich näm­lich selbst.
  • Warum sie über­haupt bei Ihnen kau­fen.
    Die For­mu­lie­run­gen der Kun­den kön­nen Sie für Ihr Mar­ke­ting in Slo­gans, Über­schrif­ten, Wer­be­an­zei­gen und Pro­dukt­be­schrei­bun­gen ver­wen­den – teil­wei­se sogar Wort für Wort. So erken­nen ande­re (poten­ti­el­le) Kun­den sich wie­der.

Sie erfah­ren so Din­ge über Ihre Ziel­kun­den, die Sie viel­leicht vor­her nie in Erwä­gung gezo­gen haben – die Sie aber auch in Zukunft für Ihr Mar­ke­ting oder für Wei­ter­ent­wick­lun­gen Ihrer Pro­duk­te, oder gar neue Pro­duk­te, nut­zen kön­nen.

Förderung der Interaktion mit dem Kunden

Durch die Beant­wor­tung der Fra­gen ani­mie­ren Sie Ihren Kun­den dazu, über den rei­nen Bestell­vor­gang hin­aus mit Ihnen in Kon­takt zu tre­ten, bezie­hungs­wei­se zu blei­ben.

Je mehr Sie mit Ihren Kun­den inter­agie­ren, des­to bes­ser blei­ben Sie, Ihre Pro­duk­te und Ihre Mar­ke, ihm im Gedächt­nis.

Aufbau von Beziehungen zu und Vertrauen in Kunden

Die vom Kun­den zu beant­wor­ten­den Fra­gen sug­ge­rie­ren Ihr Bestre­ben nach ste­ti­ger Ver­bes­se­rung Ihrer Pro­duk­te auf Basis der Vor­stel­lung und Wün­sche Ihrer Kun­den. Der Kun­de bekommt das Gefühl, dass sei­ne Mei­nung für Sie wich­tig ist und in Zukunft berück­sich­tigt wird.

Er lernt Sie bes­ser ken­nen und baut auf­grund posi­ti­ver Erfah­run­gen Ver­trau­en zu Ihnen auf. Je mehr Ver­trau­en, des­to eher wird er beim nächs­ten Mal direkt zu Ihrem Shop kom­men um die gewünsch­te Ware ein­zu­kau­fen.

So machen Sie lang­fris­tig gese­hen Kun­den auch zu Fans Ihres Shops und Ihrer Pro­duk­te.

Formulierung der Email – ein Beispiel

Hal­ten Sie die per­sön­li­che, dank­ba­re Note auch im Body der Email auf­recht. Dank­bar­keit von Ihrer Sei­te lässt sich Ihren Kun­den gut füh­len, bei Ihnen gekauft zu haben – wenn auch nur unter­be­wusst.

Der Text Ihrer Bestell­be­stä­ti­gung könn­te bei­spiels­wei­se so aus­se­hen:

Hal­lo Jana,

vie­len Dank für dei­nen Ein­kauf bei Top Shop.

Wir schät­zen dei­ne Mei­nung sehr und wür­den ger­ne hören, was du zu die­sen zwei Fra­gen denkst. Dadurch wür­dest du uns hel­fen, unser Ange­bot noch bes­ser an dei­ne Vor­stel­lun­gen und Wün­sche anzu­pas­sen.

Wir wür­den uns sehr freu­en wenn du dir eine Minu­te für uns neh­men wür­dest und ein­fach auf die­se Email ant­wor­test:

1. Wel­che Art Per­so­nen wür­den unse­re Pro­duk­te dei­ner Mei­nung nach am Meis­ten nut­zen?

2. War­um wür­dest du uns wei­ter emp­feh­len? Anders gefragt: Was hat jemand davon, bei uns ein­zu­kau­fen?

Unten ste­hend fin­dest du dei­ne Bestell­de­tails. Falls du Fra­gen oder Anmer­kun­gen zu dei­ner Bestel­lung hast, kli­cke ein­fach auf „Ant­wor­ten“ und gib uns Bescheid!

Mit bes­ten Grü­ßen,

Dein Top Shop

Mit den obi­gen For­mu­lie­rungs­vor­schlä­gen kön­nen Sie weit mehr als eine rei­ne Quit­tie­rung der Trans­ak­ti­on Ihres Kun­den aus der Bestell­be­stä­ti­gung machen. Durch den Fokus auf die per­sön­li­chen Ebe­ne, fühlt sich der Leser direkt ange­spro­chen und wert­ge­schätzt. Die Fra­gen geben den Ein­druck, dass sein Input und sei­ne Mei­nung für Sie wich­tig sind.

Damit steigt die Wahr­schein­lich­keit, dass der Kun­de die Fra­gen auch beant­wor­tet.

Pimp my Bestellbestätigung – die Übersicht

Hier noch­mal sämt­li­che Mög­lich­kei­ten um Ihre Bestell­be­stä­ti­gung so zu ergän­zen, dass neue Kun­den zu blei­ben­den Kun­den wer­den oder um mög­lichst viel über Ihren „Ide­al­kun­den“ zu erfah­ren:

  1. Per­sön­li­che For­mu­lie­rung der Betreff­zei­le
  2. Bewer­tun­gen ein­ho­len
  3. Best­sel­ler oder neue Pro­duk­te bewer­ben
  4. Rabat­te anbie­ten
  5. Soci­al Com­mu­ni­ty auf­bau­en
  6. Opti­mie­rung für mobi­le End­ge­rä­te
  7. Kun­den direkt befra­gen

 

 

Sie wol­len Ihren Woo­Com­mer­ce Shop noch wei­ter opti­mie­ren? Lesen Sie hier, wie Sie auch Flash Sales ganz ein­fach für sich “arbei­ten” las­sen kön­nen um mehr Umsatz zu gene­rie­ren.