Live Chat für Woo­Commerce: Gerne, aber dann bitte richtig!

Kun­den­be­treu­ung befin­det sich im Wandel – gerade im eCommerce.

Neue Wege um guten Kun­den­ser­vice anzu­bie­ten werden jeden Tag getes­tet – und die aktu­ell erfolg­reichs­te ist der Live Chat. Laut dem eDigitial‘s Con­su­mer Ser­vice Bench­mark kam in einer Umfra­ge mit 2.000 Kon­su­men­ten heraus, dass Live Chat mit 73% die höchs­ten Zufrie­den­heits­gra­de jeg­li­cher Kun­den­ser­vice­ka­nä­le vor­wei­sen kann; Email erreicht ver­gleichs­wei­se 61%, wäh­rend Kun­den­dienst per Tele­fon nur 44% erreicht.

Rich­tig ange­wen­det können Live Chats die Kun­den­zu­frie­den­heit erhö­hen. Per Live Chat wird Ver­trau­en auf­ge­baut und Zwei­fel bei­sei­te geräumt, was wie­der­um Besu­cher eher zu Kunden macht.

Aber: Wer mit Live Chat für Woo­Commerce “rich­tig” tat­säch­lich mehr Umsatz gene­rie­ren will, muss eini­ges beach­ten. Lesen Sie weiter um die Vor­tei­le, Fall­stri­cke und Best-Prac­ti­ce Bei­spie­le von Live Chats kennen zu lernen.

Warum Live Chat für WooCommerce?

Live Chat für WooCommerce in Aktion

Live Chat ermög­licht es dem Kunden direkt und ohne Zeit­ver­zug mit einer realen Person zu spre­chen ohne am Tele­fon aus­zu­har­ren oder auf eine Email-Ant­wort warten zu müssen.

Der Vor­teil für Shopbetreiber

Indem er Kunden unter­stützt, hilft Live Chat umge­kehrt auch den Shop­be­trei­bern. Shop­be­trei­ber können im Live Chat wäh­rend ihres Ein­kaufs mit dem Kunden kom­mu­ni­zie­ren anstatt erst danach. Das ist eine mäch­ti­ge Funk­ti­on um Fragen von Kunden zu bear­bei­ten und dadurch eine Ver­bin­dung und vor allem Ver­trau­en aufzubauen.

Anony­mer Chat für mehr Vertrauen

Viele der am Besten bewer­te­ten Unter­neh­men erlau­ben den Live Chat Nut­zern anonym zu blei­ben. Kunden fühlen sich dadurch siche­rer, offen über ihre Pro­ble­me und Beschwer­den zu spre­chen. Durch Live Chat für Woo­Commerce werden diese Pro­ble­me und Beschwer­den zeit­nah bear­bei­tet und besei­tigt; der Kunde fühlt sich ernst genom­men und geht als zufrie­de­ner Käufer aus der Erfah­rung und dem Kon­takt mir Ihrem Shop hervor.

Umsatz­stei­ge­rung durch Cross- und Upselling

Live Chat redu­ziert nicht nur nach­träg­li­che Kun­den­dienst­an­fra­gen und deren Bear­bei­tungs­auf­wand erheb­lich, son­dern gibt Ihnen als Shop­be­trei­ber außer­dem die Mög­lich­keit, Zusatz- oder Alter­na­tiv­pro­duk­te (cross- oder up-sel­ling) anzu­bie­ten. Als Shop­be­trei­ber lernen Sie Ihre Kunden gleich­zei­tig besser kennen. Sie erfah­ren von Pro­ble­men auf der Web­sei­te und können sofort darauf reagie­ren – den Fehler besei­ti­gen, die Pro­duk­be­schrei­bung erwei­tern, den Bestell­vor­gang anpas­sen, sowie Blog­bei­trä­ge über häufig auf­tre­ten­de Themen mit den Kunden schrei­ben. Lang­fris­tig erhö­hen all diese Maß­nah­men auch Ihre Kon­ver­si­ons­ra­ten.

Laut Micha­el Kansky, CEO des Live Chat Plat­form Anbie­ters Live­Hel­pNow, zeigt sich bei Shop­be­trei­bern, die Live­Hel­pNow nutzen, eine Stei­ge­rung der Bestell­men­gen um zwi­schen 100–300% – eben nur dadurch, dass Kunden mit einer realen Person in Echt­zeit über ihre Zwei­fel oder Beschwer­den spre­chen kann.

Top‑3 Bei­spie­le für Live Chat-Software

Natür­lich geben wir Ihnen auch eine kleine Ein­füh­rung in die Top‑3 Soft­wares für Live Chat.

Woow­Bot

QuantumCloud’s Woow­Bot nennt sich den Nummer 1 Chat­Bot für Woo­commerce – wir sagen: zu Recht!

Woow­Bot ist ein Plug n’ play Woo­Commerce Shop­ping Chat­Bot. Käufer können sich flie­ßend mit dem Bot unter­hal­ten und dabei auf­grund der Inte­gra­ti­on mit Goo­g­les Dia­log­flow direkt aus dem Chat Inter­face heraus beispielsweise

  • Pro­duk­te suchen,
  • Pro­duk­te in den Waren­korb legen, und
  • Sup­port erhalten.

Das Onsite Retar­ge­ting hilft Ihnen als Shop­be­trei­ber bei der Opti­mie­rung Ihrer Kon­ver­si­ons­ra­te, indem es Son­der­an­ge­bo­te und Cou­pons auf Exit Intent, Zeit­in­ter­vall oder Page Scroll-Down anzeigt. Den Woow­Bot gibts ab 33 USD/Jahr für pri­va­te Nut­zung, oder ab 128 USD/Jahr für den pro­fes­sio­nel­len Gebrauch.

Casen­go

Die Casen­go App wurde vor allem für kleine Unter­neh­men kon­zi­piert und fokus­siert sich auf das best­mög­li­che Benut­zer­erleb­nis. Es kann in mobi­len End­ge­rä­ten sowie Social Media ein­ge­setzt werden, und ist mit ab 29€/Monat auch für kleine Unter­neh­men erschwinglich.

Casen­go ist die erste App, die neben eCom­mer­ce-Platt­for­men wie Magen­to auch mit Whats­App und Face­book Mes­sen­ger inte­griert werden, und alle Chats oder Anfra­gen der Kunden aus allen Kanä­len an einer Stelle zusam­men­füh­ren kann.

Tidio­Chat

Tidio­Chat zeigt Ihnen, wer gerade Ihre Web­sei­te besucht, sam­melt die Anfra­gen Ihrer Kunden aus allen Kanä­len (Email, Chat, Mes­sen­ger) an einer Stelle, und kann dabei für bis zu 3 Nutzer (sprich: Ihre Bera­ter) kos­ten­los genutzt werden. Die Chat­bot und Com­mu­ni­ca­tor-Ver­sio­nen, mit jeweils 18€/je Nutzer & Monat, sind im Ver­gleich zu den meis­ten Live Chat Pro­gram­men auch noch kostengünstig.

Tidio­Chat kann zum Bei­spiel in Wor­d­Press, Shopi­fy, Big­Com­mer­ce und Magen­to inte­griert werden.

Olark

Auch Olark aggre­giert die Anfra­gen Ihrer Kunden von allen Kanä­len, kann auf­zei­gen wer momen­tan Ihre Web­sei­te besucht, und bietet außer­dem eine Instant-Feed­back Funk­ti­on. Damit können Sie blitz­schnell her­aus­fin­den, ob der Kunde mit der Bera­tung durch den Live Chat zufrie­den war oder nicht.

Olark funk­tio­niert mit Shopi­fy, Big­Com­mer­ce, Zen­desk und vielen Ande­ren, und star­tet bei 19USD/je Nutzer & Monat.

Live Chat rich­tig machen

Live Chat bringt sowohl dem Kunden als auch dem Shop­be­trei­ber einige Vor­tei­le – aber nur, wenn er rich­tig gemacht wird. Es gibt ein paar Fall­stri­cke, in denen man sich im Eifer des Gefechts ver­fan­gen kann. Wenn man sie kennt, kann man sie aber auch ganz ein­fach umge­hen oder – noch besser – sie sich zu Nutze machen.

Live Chat aus­blen­den wenn Sie off­line sind

Viele Unter­neh­men, die ihren Kunden einen Live Chat anbie­ten, zeigen ihren Kunden nicht nur wann sie online sind um Fragen zu beant­wor­ten, son­dern auch wenn sie off­line sind – und keine Nach­richt direkt emp­fan­gen können. Alter­na­tiv werden statt­des­sen oft Email-Nach­rich­ten angeboten.

Was wäre Ihre Reak­ti­on darauf? Posi­tiv oder nega­tiv? Klar, man erfährt als Kunde, dass so etwas wie ein Live Chat über­haupt ange­bo­ten wird. Aber eben nicht jetzt, wenn man es braucht. Bei den meis­ten Men­schen stößt das eher nega­tiv auf. Damit wurde der Nach­teil des Off­line-Han­dels, näm­lich die begrenz­ten Öff­nungs­zei­ten, in die Online-Welt geho­ben und damit deren Vor­teil zu Nichte gemacht.

Besser ist es, außer­halb der Ver­füg­bar­keits­zei­ten die Live Chat-Option ein­fach auszublenden. 

Das kann ent­we­der die Live Chat-Soft­ware selbst oder für ca. 100€ auch ein Ent­wick­ler. Dieser bindet den Code der Chat-Sof­wa­re so ein, dass er nur wäh­rend der Öff­nungs­zei­ten auf der Web­sei­te ange­zeigt wird.

Der kom­pe­ten­te und direk­te Ansprechpartner

Die Vor­tei­le eines Live Chats können nur erreicht werden wenn man auch wirk­lich einen kom­pe­ten­ten Bera­ter dahin­ter setzen kann. Es ist sinn­los die Live Chat Funk­ti­on ein­zu­bin­den und anzu­bie­ten wenn der Ansprech­part­ner keine Ahnung von den Pro­duk­ten, dem Bestell­vor­gang oder der Navi­ga­ti­on der Web­sei­te hat.

Kunden erwar­ten außer­dem von einem Live Chat die Ant­wor­ten auf ihre Fragen in Echt­zeit, nicht eine halbe Stunde später. Bis dahin haben sie sich bei ande­ren Anbie­tern umge­schaut, die ihre Fragen ent­we­der in den Pro­duk­t­ei­gen­schaf­ten oder im eige­nen Live Chat schnel­ler beant­wor­ten konnten.

Falls Sie nicht die Mög­lich­keit haben einen kom­pe­ten­ten und direk­ten Ansprech­part­ner selbst zu stel­len, können Sie den Ein­satz eines bezahl­ten Live Chat-Ser­vice in Betracht ziehen um Ihre Kunden zu betreu­en. Die meis­ten Kun­den­an­fra­gen haben mit der Navi­ga­ti­on des Shops zu tun oder sind eher gene­rel­ler Natur; fach­spe­zi­fi­sche Fragen kommen nicht so häufig vor. Sou­ve­rä­ne Profis eines Live Chat-Ser­vices wissen, wie man auf Ihre Kunden ein­geht und sind bei 200€/Monat auf­wärts güns­tig im Gegen­satz zu eige­nen Angestellten.

Das zumin­dest in der Theo­rie. Und auf dem eng­lisch­spra­chi­gen Markt funk­tio­niert es auch gut. Jedoch gibt es noch keine Live Chat-Ser­vices mit deutsch­spra­chi­gen Agen­ten – eine ein­deu­ti­ge Marktlücke!

Chat­bots – Ja oder Nein?

Chat­bots sind nicht gleich Live Chat. Im Live Chat spricht der Kunde mit einer leben­den Person, wäh­rend der Chat­bot eben als pro­gram­mier­ter Robo­ter mit künst­li­cher Intel­li­genz Fragen mehr oder weni­ger gute beant­wor­ten kann. Man­chen Live Chats sind Chat­bots vor­ge­schal­tet, bei­spiels­wei­se um den Kunden an die rich­ti­ge Live Chat Person zu leiten.

Doch wann macht es jetzt Sinn, Chat­bots statt Live Chat ein­zu­set­zen? Hier gibt es ein paar Fragen, die Ihnen bei der Ent­schei­dung helfen können.

1. Ist Ihr Anwen­dungs­fall ein­fach genug, um durch einen Chat­bot gelöst zu werden?

Kon­ver­sa­ti­on ist unglaub­lich kom­plex und es ist schon schwie­rig genug, sie in der realen Welt auf­recht­zu­er­hal­ten. Wenn der Anwen­dungs­fall nicht ein­fach ist, sind Chat­bots wahr­schein­lich nicht das rich­ti­ge Werk­zeug, um kom­ple­xe Anfra­gen zur Zufrie­den­heit des Kunden zu lösen.

2. Ist Ihr NLP fähig und anspruchs­voll genug?

Dieser Punkt hängt eng mit dem ersten zusam­men – ent­we­der der Anwen­dungs­fall muss super simpel sein, oder das Chat­bot-Pro­gramm super sophisticated.

Gene­rell gibt es zwei Arten von Bots:

  1. vor­ge­s­krip­te­te Bots mit einer Reihe von Stan­dard­ant­wor­ten, aus denen Benut­zer wählen können, sowie
  2. Bots, die auf Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing (NLP) basieren.

Die Wahl des rich­ti­gen Chat­bots kann schwie­rig sein. Wäh­rend vor­ge­s­krip­te­te Bots oft ein­ge­schränkt sind, ver­sagt NLP recht schnell und leicht. Beides löst even­tu­ell ein kom­ple­xes Pro­blem des Users nicht oder nur schlecht – und nervt anstatt zufrie­den zu stellen.

3. Halten sich Ihre Benut­zer tat­säch­lich in chat­ba­sier­ten Umge­bun­gen auf?

Chat­bots funk­tio­nie­ren am besten dort, wo sich Ihre User bereits auf­hal­ten. Wenn Ihre Nutzer haupt­säch­lich Zeit auf Messaging-Platt­for­men ver­brin­gen, in die Bots und Micro-Apps naht­los ein­ge­bet­tet werden können, ist das groß­ar­tig. Das kann ein effek­ti­ver und natür­li­cher Weg sein, um mit Ihrem Publi­kum in Kon­takt zu treten.

Unsere Emp­feh­lung: Aus­schließ­lich Chat­bots ein­zu­set­zen ist höchs­tens für ein­fa­che Anfra­gen (“Wo ist mein Paket?”) emp­feh­lens­wert; eine Kom­bi­na­ti­on aus vor­ge­schal­te­tem Chat­bot, der den User dann zum rich­ti­gen Live Chat Betreu­er lenken kann, ist vor allem für große Online­shops opti­mal. Gene­rell ist Live Chat den Chat­bots auf jeden Fall vorzuziehen.

Live Chat für höhere Kun­den­zu­frie­den­heit und Konversionsraten

Die Vor­tei­le der Mög­lich­keit eines Live Chats für Ihre Kunden sind zahlreich:

  • Offene, direk­te und zeit­na­he Kommunikation
  • Erhöh­te Kundenzufriedenheit
  • Aufbau von Vertrauen
  • Abbau von Zweifel
  • Redu­zie­rung nach­träg­li­cher Kundendienstanfragen
  • Erhöh­te Konversionsraten

Diese können Sie sich prima zu Nutze machen wenn Sie

  • Ihre Kunden nicht mit der Off­line-Anzei­ge kon­ster­nie­ren und ver­wir­ren, und
  • einen kom­pe­ten­ten und direk­ten Ansprech­part­ner für den Chat ein­set­zen können.

Können Sie diese Kri­te­ri­en erfül­len, soll­ten Sie den Live Chat unbe­dingt auch in Ihrem Woo­Commerce Shop testen.