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Live Chat für WooCommerce: Gerne, aber dann bitte richtig!

Kundenbetreuung befindet sich im Wandel – vor allem im WooCommerce.

Neue Wege um guten Kundenservice anzubieten werden jeden Tag getestet – und die aktuell erfolgreichste ist der Live Chat. Laut dem eDigitial‘s Consumer Service Benchmark kam in einer Umfrage mit 2.000 Konsumenten heraus, dass Live Chat mit 73% die höchsten Zufriedenheitsgrade jeglicher Kundenservicekanäle vorweisen kann; Email erreicht vergleichsweise 61%, während Kundendienst per Telefon nur 44% erreicht.

Richtig angewendet können Live Chats die Kundenzufriedenheit erhöhen. Per Live Chat werden Vertrauen aufgebaut und Zweifel beiseite geräumt, was wiederum Besucher eher zu Kunden macht.

Aber: Wer mit Live Chat für WooCommerce „richtig“ tatsächlich mehr Umsatz generieren will, muss einiges beachten. Lesen Sie weiter um die Vorteile, Fallstricke und Best-Practice Beispiele von Live Chats kennen zu lernen.

Warum Live Chat für WooCommerce?

Live Chat für WooCommerce in Aktion

Live Chat ermöglicht es dem Kunden direkt und ohne Zeitverzug mit einer realen Person zu sprechen ohne am Telefon auszuharren oder auf eine Email-Antwort warten zu müssen. Laut der Studie Making Proactive Chat Work finden 44% der Konsumenten, dass das Beantworten der eigenen Fragen durch reale Personen in Echtzeit das wichtigste online Feature eines eCommerce Shops ist.

Der Vorteil für Shopbetreiber

Indem er Kunden unterstützt, hilft Live Chat umgekehrt auch den Shopbetreibern. Shopbetreiber können im Live Chat während seines Einkaufs mit dem Kunden kommunizieren anstatt erst danach. Das ist eine mächtige Funktion um Fragen von Kunden zu bearbeiten und dadurch eine Verbindung und vor allem Vertrauen aufzubauen.

Anonymer Chat für mehr Vertrauen

Viele der am Besten bewerteten Unternehmen erlauben den Live Chat Nutzern anonym zu bleiben. Kunden fühlen sich dadurch sicherer, offen über ihre Probleme und Beschwerden zu sprechen. Durch Live Chat für WooCommerce werden diese Probleme und Beschwerden zeitnah bearbeitet und beseitigt; der Kunde fühlt sich ernst genommen und geht sowohl zufrieden als auch als Käufer aus der Erfahrung und dem Kontakt mir Ihrem Shop hervor.

Umsatzsteigerung durch Cross- und Upselling

Live Chat reduziert nicht nur nachträgliche Kundendienstanfragen und deren Bearbeitungsaufwand erheblich, sondern gibt Ihnen als Shopbetreiber außerdem die Möglichkeit, Zusatz- oder Alternativprodukte (cross- oder up-selling) anzubieten. Als Shopbetreiber lernen Sie Ihre Kunden gleichzeitig besser kennen. Sie erfahren von Problemen auf der Webseite und können sofort darauf reagieren – den Fehler beseitigen, die Produkbeschreibung erweitern, den Bestellvorgang anpassen, sowie Blogbeiträge über häufig auftretende Themen mit den Kunden schreiben. Langfristig erhöhen all diese Maßnahmen auch Ihre Konversionsraten.

 


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Laut Michael Kansky, CEO des Live Chat Platform Anbieters LiveHelpNow, zeigt sich bei Shopbetreibern, die LiveHelpNow nutzen, eine Steigerung der Bestellmengen um zwischen 100-300% – eben nur dadurch, dass Kunden mit einer realen Person in Echtzeit über ihre Zweifel oder Beschwerden sprechen kann.

Top-3 Beispiele für Live Chat-Software

Natürlich geben wir Ihnen auch eine kleine Einführung in die Top-3 Softwares für Live Chat.

Casengo

Die Casengo App wurde vor allem für kleine Unternehmen konzipiert und fokussiert sich auf das bestmögliche Benutzererlebnis. Es kann in mobilen Endgeräten sowie Social Media eingesetzt werden, und ist mit ab 29€/Monat auch für kleine Unternehmen erschwinglich.

Casengo ist die erste App, die neben eCommerce-Plattformen wie Magento auch mit WhatsApp und Facebook Messenger integriert werden, und alle Chats oder Anfragen der Kunden aus allen Kanälen an einer Stelle zusammenführen kann.

TidioChat

TidioChat zeigt Ihnen, wer gerade Ihre Webseite besucht, sammelt die Anfragen Ihrer Kunden aus allen Kanälen (Email, Chat, Messenger) an einer Stelle, und kann dabei für bis zu 3 Nutzer (sprich: Ihre Berater) kostenlos genutzt werden. Die Pro- und Premium-Versionen, mit jeweils 12€/je Nutzer & Monat und 24€/je Nutzer & Monat, sind im Vergleich zu den meisten Live Chat Programmen auch noch kostengünstig.

TidioChat kann zum Beispiel in WordPress, Shopify, BigCommerce und Magento integriert werden.

Olark

Auch Olark aggregiert die Anfragen Ihrer Kunden von allen Kanälen, kann aufzeigen wer momentan Ihre Webseite besucht, und bietet außerdem eine Instant-Feedback Funktion. Damit können Sie blitzschnell herausfinden, ob der Kunde mit der Beratung durch den Live Chat zufrieden war oder nicht.

Olark funktioniert mit Shopify, BigCommerce, Zendesk und vielen Anderen, und startet bei 17€/je Nutzer & Monat.

Live Chat richtig machen

Live Chat bringt sowohl dem Kunden als auch dem Shopbetreiber einige Vorteile – aber nur, wenn er richtig gemacht wird. Es gibt ein paar Fallstricke, in denen man sich im Eifer des Gefechts verfangen kann. Wenn man sie kennt, kann man sie aber auch ganz einfach umgehen oder – noch besser – sie sich zu Nutze machen.

Life Chat ausblenden wenn Sie offline sind

Viele Unternehmen, die ihren Kunden einen Live Chat anbieten, zeigen ihren Kunden nicht nur wann sie online sind um Fragen zu beantworten, sondern auch wenn sie offline sind – und keine Nachricht direkt empfangen können. Alternativ werden stattdessen oft Email-Nachrichten angeboten.

Was wäre Ihre Reaktion darauf? Positiv oder negativ? Klar, man erfährt als Kunde, dass so etwas wie ein Live Chat überhaupt angeboten wird. Aber eben nicht jetzt, wenn man es braucht. Bei den meisten Menschen stößt das eher negativ auf. Damit wurde der Nachteil des Offline-Handels, nämlich die begrenzten Öffnungszeiten, in die Online-Welt gehoben und damit deren Vorteil zu Nichte gemacht.

Besser ist es, außerhalb der Verfügbarkeitszeiten die Live Chat-Option einfach auszublenden.

Das kann entweder die Live Chat-Software selbst oder für ca. 100€ auch ein Entwickler. Dieser bindet den Code der Chat-Sofware so ein, dass er nur während der Öffnungszeiten auf der Webseite angezeigt wird.

Der kompetente und direkte Ansprechpartner

Die Vorteile eines Live Chats können nur erreicht werden wenn man auch wirklich einen kompetenten Berater dahinter setzen kann. Es ist sinnlos die Live Chat Funktion einzubinden und anzubieten wenn der Ansprechpartner keine Ahnung von den Produkten, dem Bestellvorgang oder der Navigation der Webseite hat.

Kunden erwarten außerdem von einem Live Chat die Antworten auf ihre Fragen in Echtzeit, nicht eine halbe Stunde später. Bis dahin haben sie sich bei anderen Anbietern umgeschaut, die ihre Fragen entweder in den Produkteigenschaften oder im eigenen Live Chat schneller beantworten konnten.

Falls Sie nicht die Möglichkeit haben einen kompetenten und direkten Ansprechpartner selbst zu stellen, können Sie den Einsatz eines bezahlten Live Chat-Service in Betracht ziehen um Ihre Kunden zu betreuen. Die meisten Kundenanfragen haben mit der Navigation des Shops zu tun oder sind eher genereller Natur; fachspezifische Fragen kommen nicht so häufig vor. Souveräne Profis eines Live Chat-Services wissen, wie man auf Ihre Kunden eingeht und sind bei 200€/Monat aufwärts günstig im Gegensatz zu eigenen Angestellten.

Das zumindest in der Theorie. Und auf dem englischsprachigen Markt funktioniert es auch gut. Jedoch gibt es noch keine Live Chat-Services mit deutschsprachigen Agenten – eine eindeutige Marktlücke!

Die Top-3 Beispiele für – wie gesagt, nur englischsprachige – Live Chat-Services sind LiveChat MonitoringOxnia und 365ChatSupport. Sollten Sie, lieber Leser, doch einen Live Chat-Service kennen der auch deutsch anbietet, geben Sie uns bitte hier Bescheid, dann fügen wird das gerne noch ein um die Liste zu vervollständigen.

Live Chat für höhere Kundenzufriedenheit und Konversionsraten

Die Vorteile der Möglichkeit eines Live Chats für Ihre Kunden sind zahlreich:

  • Offene, direkte und zeitnahe Kommunikation
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit
  • Aufbau von Vertrauen
  • Abbau von Zweifel
  • Reduzierung nachträglicher Kundendienstanfragen
  • Erhöhte Konversionsraten

Diese können Sie sich prima zu Nutze machen wenn Sie

  • Ihre Kunden nicht mit der Offline-Anzeige konsternieren und verwirren, und
  • einen kompetenten und direkten Ansprechpartner für den Chat einsetzen können.

Können Sie diese Kriterien erfüllen, sollten Sie den Live Chat unbedingt auch in Ihrem WooCommerce Shop testen.

 

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Autor:Franz Sauerstein

Franz Sauerstein ist Digital-Marketer mit Spezialisierung auf profitables WordPress-Webdesign und umsatzstarke WooCommerce-Shoplösungen. Er hilft Unternehmen und Organisationen, Wert zu erzeugen - und das auf eine wirtschaftliche und zuverlässige Art. In seiner Freizeit ist er stets auf der Suche nach der weltbesten Heißen Schokolade.

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