Live Chat für WooCommerce: Gerne, aber dann bitte richtig!

Kun­den­be­treu­ung befin­det sich im Wan­del – vor allem im Woo­Com­mer­ce.

Neue Wege um guten Kun­den­ser­vice anzu­bie­ten wer­den jeden Tag getes­tet – und die aktu­ell erfolg­reichs­te ist der Live Chat. Laut dem eDigitial‘s Con­su­mer Ser­vice Bench­mark kam in einer Umfra­ge mit 2.000 Kon­su­men­ten her­aus, dass Live Chat mit 73% die höchs­ten Zufrie­den­heits­gra­de jeg­li­cher Kun­den­ser­vice­ka­nä­le vor­wei­sen kann; Email erreicht ver­gleichs­wei­se 61%, wäh­rend Kun­den­dienst per Tele­fon nur 44% erreicht.

Rich­tig ange­wen­det kön­nen Live Chats die Kun­den­zu­frie­den­heit erhö­hen. Per Live Chat wer­den Ver­trau­en auf­ge­baut und Zwei­fel bei­sei­te geräumt, was wie­der­um Besu­cher eher zu Kun­den macht.

Aber: Wer mit Live Chat für Woo­Com­mer­ce “rich­tig” tat­säch­lich mehr Umsatz gene­rie­ren will, muss eini­ges beach­ten. Lesen Sie wei­ter um die Vor­tei­le, Fall­stri­cke und Best-Prac­tice Bei­spie­le von Live Chats ken­nen zu ler­nen.

Warum Live Chat für WooCommerce?

Live Chat für WooCommerce in Aktion

Live Chat ermög­licht es dem Kun­den direkt und ohne Zeit­ver­zug mit einer rea­len Per­son zu spre­chen ohne am Tele­fon aus­zu­har­ren oder auf eine Email-Ant­wort war­ten zu müs­sen. Laut der Stu­die Making Proac­tive Chat Work fin­den 44% der Kon­su­men­ten, dass das Beant­wor­ten der eige­nen Fra­gen durch rea­le Per­so­nen in Echt­zeit das wich­tigs­te online Fea­ture eines eCom­mer­ce Shops ist.

Der Vorteil für Shopbetreiber

Indem er Kun­den unter­stützt, hilft Live Chat umge­kehrt auch den Shop­be­trei­bern. Shop­be­trei­ber kön­nen im Live Chat wäh­rend sei­nes Ein­kaufs mit dem Kun­den kom­mu­ni­zie­ren anstatt erst danach. Das ist eine mäch­ti­ge Funk­ti­on um Fra­gen von Kun­den zu bear­bei­ten und dadurch eine Ver­bin­dung und vor allem Ver­trau­en auf­zu­bau­en.

Anonymer Chat für mehr Vertrauen

Vie­le der am Bes­ten bewer­te­ten Unter­neh­men erlau­ben den Live Chat Nut­zern anonym zu blei­ben. Kun­den füh­len sich dadurch siche­rer, offen über ihre Pro­ble­me und Beschwer­den zu spre­chen. Durch Live Chat für Woo­Com­mer­ce wer­den die­se Pro­ble­me und Beschwer­den zeit­nah bear­bei­tet und besei­tigt; der Kun­de fühlt sich ernst genom­men und geht sowohl zufrie­den als auch als Käu­fer aus der Erfah­rung und dem Kon­takt mir Ihrem Shop her­vor.

Umsatzsteigerung durch Cross- und Upselling

Live Chat redu­ziert nicht nur nach­träg­li­che Kun­den­dienst­an­fra­gen und deren Bear­bei­tungs­auf­wand erheb­lich, son­dern gibt Ihnen als Shop­be­trei­ber außer­dem die Mög­lich­keit, Zusatz- oder Alter­na­tiv­pro­duk­te (cross- oder up-sel­ling) anzu­bie­ten. Als Shop­be­trei­ber ler­nen Sie Ihre Kun­den gleich­zei­tig bes­ser ken­nen. Sie erfah­ren von Pro­ble­men auf der Web­sei­te und kön­nen sofort dar­auf reagie­ren – den Feh­ler besei­ti­gen, die Pro­duk­be­schrei­bung erwei­tern, den Bestell­vor­gang anpas­sen, sowie Blog­bei­trä­ge über häu­fig auf­tre­ten­de The­men mit den Kun­den schrei­ben. Lang­fris­tig erhö­hen all die­se Maß­nah­men auch Ihre Kon­ver­si­ons­ra­ten.

 


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Laut Micha­el Kan­sky, CEO des Live Chat Plat­form Anbie­ters Live­Hel­pNow, zeigt sich bei Shop­be­trei­bern, die Live­Hel­pNow nut­zen, eine Stei­ge­rung der Bestell­men­gen um zwi­schen 100–300% – eben nur dadurch, dass Kun­den mit einer rea­len Per­son in Echt­zeit über ihre Zwei­fel oder Beschwer­den spre­chen kann.

Top-3 Beispiele für Live Chat-Software

Natür­lich geben wir Ihnen auch eine klei­ne Ein­füh­rung in die Top-3 Soft­wares für Live Chat.

Casengo

Die Casen­go App wur­de vor allem für klei­ne Unter­neh­men kon­zi­piert und fokus­siert sich auf das best­mög­li­che Benut­zer­er­leb­nis. Es kann in mobi­len End­ge­rä­ten sowie Soci­al Media ein­ge­setzt wer­den, und ist mit ab 29€/Monat auch für klei­ne Unter­neh­men erschwing­lich.

Casen­go ist die ers­te App, die neben eCom­mer­ce-Platt­for­men wie Magen­to auch mit Whats­App und Face­book Mes­sen­ger inte­griert wer­den, und alle Chats oder Anfra­gen der Kun­den aus allen Kanä­len an einer Stel­le zusam­men­füh­ren kann.

TidioChat

Tidio­Chat zeigt Ihnen, wer gera­de Ihre Web­sei­te besucht, sam­melt die Anfra­gen Ihrer Kun­den aus allen Kanä­len (Email, Chat, Mes­sen­ger) an einer Stel­le, und kann dabei für bis zu 3 Nut­zer (sprich: Ihre Bera­ter) kos­ten­los genutzt wer­den. Die Pro- und Pre­mi­um-Ver­sio­nen, mit jeweils 12€/je Nut­zer & Monat und 24€/je Nut­zer & Monat, sind im Ver­gleich zu den meis­ten Live Chat Pro­gram­men auch noch kos­ten­güns­tig.

Tidio­Chat kann zum Bei­spiel in Wor­d­Press, Sho­pi­fy, Big­Com­mer­ce und Magen­to inte­griert wer­den.

Olark

Auch Olark aggre­giert die Anfra­gen Ihrer Kun­den von allen Kanä­len, kann auf­zei­gen wer momen­tan Ihre Web­sei­te besucht, und bie­tet außer­dem eine Instant-Feed­back Funk­ti­on. Damit kön­nen Sie blitz­schnell her­aus­fin­den, ob der Kun­de mit der Bera­tung durch den Live Chat zufrie­den war oder nicht.

Olark funk­tio­niert mit Sho­pi­fy, Big­Com­mer­ce, Zen­desk und vie­len Ande­ren, und star­tet bei 17€/je Nut­zer & Monat.

Live Chat richtig machen

Live Chat bringt sowohl dem Kun­den als auch dem Shop­be­trei­ber eini­ge Vor­tei­le – aber nur, wenn er rich­tig gemacht wird. Es gibt ein paar Fall­stri­cke, in denen man sich im Eifer des Gefechts ver­fan­gen kann. Wenn man sie kennt, kann man sie aber auch ganz ein­fach umge­hen oder – noch bes­ser – sie sich zu Nut­ze machen.

Life Chat ausblenden wenn Sie offline sind

Vie­le Unter­neh­men, die ihren Kun­den einen Live Chat anbie­ten, zei­gen ihren Kun­den nicht nur wann sie online sind um Fra­gen zu beant­wor­ten, son­dern auch wenn sie off­line sind – und kei­ne Nach­richt direkt emp­fan­gen kön­nen. Alter­na­tiv wer­den statt­des­sen oft Email-Nach­rich­ten ange­bo­ten.

Was wäre Ihre Reak­ti­on dar­auf? Posi­tiv oder nega­tiv? Klar, man erfährt als Kun­de, dass so etwas wie ein Live Chat über­haupt ange­bo­ten wird. Aber eben nicht jetzt, wenn man es braucht. Bei den meis­ten Men­schen stößt das eher nega­tiv auf. Damit wur­de der Nach­teil des Off­line-Han­dels, näm­lich die begrenz­ten Öff­nungs­zei­ten, in die Online-Welt geho­ben und damit deren Vor­teil zu Nich­te gemacht.

Bes­ser ist es, außer­halb der Ver­füg­bar­keits­zei­ten die Live Chat-Opti­on ein­fach aus­zu­blen­den.

Das kann ent­we­der die Live Chat-Soft­ware selbst oder für ca. 100€ auch ein Ent­wick­ler. Die­ser bin­det den Code der Chat-Sof­wa­re so ein, dass er nur wäh­rend der Öff­nungs­zei­ten auf der Web­sei­te ange­zeigt wird.

Der kompetente und direkte Ansprechpartner

Die Vor­tei­le eines Live Chats kön­nen nur erreicht wer­den wenn man auch wirk­lich einen kom­pe­ten­ten Bera­ter dahin­ter set­zen kann. Es ist sinn­los die Live Chat Funk­ti­on ein­zu­bin­den und anzu­bie­ten wenn der Ansprech­part­ner kei­ne Ahnung von den Pro­duk­ten, dem Bestell­vor­gang oder der Navi­ga­ti­on der Web­sei­te hat.

Kun­den erwar­ten außer­dem von einem Live Chat die Ant­wor­ten auf ihre Fra­gen in Echt­zeit, nicht eine hal­be Stun­de spä­ter. Bis dahin haben sie sich bei ande­ren Anbie­tern umge­schaut, die ihre Fra­gen ent­we­der in den Pro­duk­t­ei­gen­schaf­ten oder im eige­nen Live Chat schnel­ler beant­wor­ten konn­ten.

Falls Sie nicht die Mög­lich­keit haben einen kom­pe­ten­ten und direk­ten Ansprech­part­ner selbst zu stel­len, kön­nen Sie den Ein­satz eines bezahl­ten Live Chat-Ser­vice in Betracht zie­hen um Ihre Kun­den zu betreu­en. Die meis­ten Kun­den­an­fra­gen haben mit der Navi­ga­ti­on des Shops zu tun oder sind eher gene­rel­ler Natur; fach­spe­zi­fi­sche Fra­gen kom­men nicht so häu­fig vor. Sou­ve­rä­ne Pro­fis eines Live Chat-Ser­vices wis­sen, wie man auf Ihre Kun­den ein­geht und sind bei 200€/Monat auf­wärts güns­tig im Gegen­satz zu eige­nen Ange­stell­ten.

Das zumin­dest in der Theo­rie. Und auf dem eng­lisch­spra­chi­gen Markt funk­tio­niert es auch gut. Jedoch gibt es noch kei­ne Live Chat-Ser­vices mit deutsch­spra­chi­gen Agen­ten – eine ein­deu­ti­ge Markt­lü­cke!

Die Top-3 Bei­spie­le für – wie gesagt, nur eng­lisch­spra­chi­ge – Live Chat-Ser­vices sind LiveChat Moni­to­ringOxnia und 365ChatSupport. Soll­ten Sie, lie­ber Leser, doch einen Live Chat-Ser­vice ken­nen der auch deutsch anbie­tet, geben Sie uns bit­te hier Bescheid, dann fügen wird das ger­ne noch ein um die Lis­te zu ver­voll­stän­di­gen.

Live Chat für höhere Kundenzufriedenheit und Konversionsraten

Die Vor­tei­le der Mög­lich­keit eines Live Chats für Ihre Kun­den sind zahl­reich:

  • Offe­ne, direk­te und zeit­na­he Kom­mu­ni­ka­ti­on
  • Erhöh­te Kun­den­zu­frie­den­heit
  • Auf­bau von Ver­trau­en
  • Abbau von Zwei­fel
  • Redu­zie­rung nach­träg­li­cher Kun­den­dienst­an­fra­gen
  • Erhöh­te Kon­ver­si­ons­ra­ten

Die­se kön­nen Sie sich pri­ma zu Nut­ze machen wenn Sie

  • Ihre Kun­den nicht mit der Off­line-Anzei­ge kon­ster­nie­ren und ver­wir­ren, und
  • einen kom­pe­ten­ten und direk­ten Ansprech­part­ner für den Chat ein­set­zen kön­nen.

Kön­nen Sie die­se Kri­te­ri­en erfül­len, soll­ten Sie den Live Chat unbe­dingt auch in Ihrem Woo­Com­mer­ce Shop tes­ten.