Wenn Sie als Onlinehändler Ihre Umsätze steigern wollen, wo stecken Sie Ihre Energie als Erstes rein?
Viele Unternehmen konzentrieren den Großteil Ihrer Zeit und Ihres Budgets auf die Gewinnung neuer Kunden. Und obwohl neue Kunden ein wichtiger Teil eines profitablen Onlineshops sind, ist es nicht automatisch der sinnvollste Einsatz Ihrer Zeit und Ihres Geldes. Denn möglicherweise macht es mehr Sinn, sich auf eine lukrativere Ressource zu konzentrieren:
Ihre bestehenden Kunden.
Ihre Stammkundenrate, auch “Repeat Purchase Rate” oder “Wiederkaufrate” genannt, ist einer der drei Hebel des Wachstums für mehr Umsatz im eCommerce, der schnell unterschätzt wird. Dabei ist es einer der am einfachsten zu ziehenden Hebel. Denn das Geschäft mit Ihren Stammkunden kostet rund herum weniger:
- Weniger Marketingaufwand, da das Vertrauen bereits aufgebaut ist. Es ist fünfmal einfacher, einen Stamm- oder Erstkunden zu reaktivieren als einen neuen Kunden zu akquirieren.
- Weniger Retouren, da bereits bekannt ist wie Ihr Shop funktioniert und was von Produkten und Lieferung zu erwarten ist.
- Weniger Support, da viele Fragen bereits im ersten Bestellvorgang beantwortet worden sind.
- Weniger Porto, da Stammkunden oft größere Mengen bestellen, was die Versandkosten relativ zu den Umsätzen pro Bestellung minimiert.
Klingt logisch, nicht wahr? Bevor Sie jetzt aber allen Aufwand und Budget in Kundenbindung und ‑reaktivierung stecken, stellen Sie mit unserem Chancenrechner erst sicher, dass das für Ihren Onlineshop aktuell der richtige Hebel zu ziehen ist. Der Rechner gibt Ihnen ein genaues Bild darüber, mit welchem der drei Hebel des Wachstums Sie für Ihren Shop mehr Umsatz erzielen werden.
Wenn dabei Erhöhung der Stammkundenrate als effektivster Hebel herauskommt und Sie nun wissen wollen, wie Sie diese Rate steigern können, lesen Sie weiter. Wir gehen im Folgenden detailliert auf die möglichen Vorgehensweisen ein.
Inhalt
- 1 Nur treue Kunden werden zu Stammkunden
- 2 1. Kundenkonto anbieten
- 3 2. Treueprogramm einrichten
- 4 3. Email Reaktivierung
- 5 4. Reaktivierung per Paid Social (Facebook Werbeanzeigen)
- 6 5. Cross- und Upsells
- 7 6. Abonnement anbieten
- 8 7. Pimp-Your-Bestellbestätigung
- 9 8. Kundensupport ausbauen
- 10 9. Rabatt oder Gutschrift anbieten
- 11 Mit dem dritten Wachstumshebel zu mehr Umsatz für Ihren Onlineshop
Nur treue Kunden werden zu Stammkunden
Kundentreue ist der Akt der beständigen Entscheidung eines Käufers für die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens gegenüber denen Ihrer Konkurrenten. Wenn ein Kunde Ihrem Unternehmen gegenüber loyal ist, lässt er sich nicht so leicht von Preis oder Verfügbarkeit beeinflussen. Er würde lieber mehr bezahlen und die gleiche Service- und Produktqualität gewährleisten, die er von Ihnen kennt und schätzt, als mit Ihrem Wettbewerb ein Risiko einzugehen.
Kundentreue erhalten Sie, wenn Sie es schaffen Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen und zu übertreffen. Laut Rare Consulting rührt die Markentreue bei 83 % von Kunden von ihrem Vertrauen in den Shop her. Mit anderen Worten: bei Loyalität geht es um Sympathie und die Fähigkeit, dem Produkt und der Marke zu vertrauen. Kunden, die Ihrem Onlineshop vertrauen, werden in Zukunft mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen.
Warum Kundentreue wichtig ist
Um ein Unternehmen zu betreiben, müssen die Einnahmen größer sein als die Ausgaben. Wenn es 100 € kostet, einen potentiellen Kunden zu einem Käufer zu machen, muss er mindestens so viel für Ihr Unternehmen ausgeben, damit Sie die Gewinnschwelle erreichen. Die Kundenakquisitionskosten umfassen Posten wie Marketingausgaben, Vertriebsarbeit und Softwarekosten. All diese Kosten summieren sich. Die Bedeutung der Kundentreue ist nicht nur eine nette Idee – sie ist notwendig, um das Unternehmen langfristig über Wasser zu halten.
Tatsächlich ist die Ausrichtung der Ressourcen auf die Verbesserung der Kundentreue eine der besten Investitionen, die ein Unternehmen tätigen kann. Eine Erhöhung der Kundenbindung um 2 % hat die gleiche Auswirkung auf den Gewinn wie eine Senkung der Betriebskosten um 10 %. Anstatt weniger Geld für den Betrieb Ihres Shops auszugeben, sollten Sie also Geld für die Kundenbindung ausgeben.
Stammkunden sind nicht nur die günstigeren, sondern auch die profitabelsten Kunden. Wiederkäufer geben mehr als doppelt so viel aus wie Neukunden. Ein Fokus auf Kundentreue führt somit letztendlich zu höheren Gewinnen und trägt erheblich zum Gesamterfolg des Unternehmens bei.
Doch wie können Onlineshops die Treue Ihrer bestehenden Kunden fördern?
1. Kundenkonto anbieten
Ja, Kundenkonten anzubieten ist ein zweischneidiges Schwert. Einerseits können Kundenkonten den Wiederkauf erleichtern, indem sie den Kunden sofortigen Zugriff auf frühere Bestellungen sowie vorausgefüllte Versandinformationen bieten. Andererseits werden Kundenkonten von neuen Kunden oft als eine zu große Verpflichtung angesehen.
Aus diesem Grund entscheiden sich viele Erstkäufer dafür, als Gast zur Kasse zu gehen, sofern ihnen diese Option angeboten wird. Wie können Sie also Kundenkonten effektiv implementieren und ohne die Konvertierung von Erstkunden zu behindern?
Der Trick besteht in der Option, die Kontoerstellung zu ermöglichen nachdem die erste Bestellung aufgegeben wurde – so wie in diesem Beispiel:
Finden Sie hier mehr darüber heraus, wie Kundenkonten Ihre Konversionsraten erhöhen (englisch).
2. Treueprogramm einrichten
Ein Treueprogramm fördert Kundentreue, indem es Stammkunden mit Prämien belohnt, beispielsweise durch:
- Preisnachlässe und Rabatte
- Geschenke
- Gutscheine
- Kostenlose Lieferung
- Zugang zu neuen oder nicht freigegebenen Produkten
Die Grundidee hinter einem effektiven Treueprogramm: je loyaler die Kunden, desto mehr Belohnungen erhalten sie. Die besten Treueprogramme sind dabei:
- Einfach zu verstehen: Halten Sie das Programm so verständlich wie möglich. Statt drei Punkte für jeden ausgegebenen Dollar zu verteilen, verteilen Sie einen Punkt für jeden ausgegebenen Dollar. Das ist für Kunden leichter zu nachzuvollziehen und zu verfolgen.
- Leicht zu bedienen: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, ihre Belohnungen zu verdienen und einzulösen. Eliminieren Sie Schritte wie die separate Anmeldung zum Treueprogramm oder kompliziert einzulösende Prämien wie Gutscheincodes. Kunden werden nur dann loyaler, wenn sie ihre Belohnungen tatsächlich einsetzen. Machen Sie es ihnen also leicht, ihre Belohnungen zu verdienen und zu nutzen.
Ein gutes Beispiel für ein erfolgreiches Treueprogramm bietet Outdoor Kochen mit seinem “BBQ Club”. Hier haben Kunden die Möglichkeit, erst eine Bronze‑, dann eine Silber‑, und schließlich eine Gold-Mitgliedschaft zu erreichen. Mit Bronze erhält der Kunde Punkte je Einkauf, die beim nächsten Kauf eingelöst werden können um den Preis zu reduzieren. Silber bietet im Gegenzug zu einer Jahresgebühr von 60 € eine 5 % Ermäßigung auf alle Artikel im Onlineshop, kostenlose Lieferung, eine Club Card für offline Käufe, und exklusive Sonderangebote auf neue Produkte. Und bei der Gold Mitgliedschaft handelt es sich um einen monatlichen 44 € Sachbezug-Gutschein für Arbeitnehmer. Verlockend, nicht wahr?
Dann gibt’s Interiorstore mit seiner “Community”. Das Unternehmen bietet individuelle und trendige Möbel rein online, sowohl für zu Hause als auch für den Hotel- und Objektbereich. Wer bei Interiorstore einkaufen möchte, kann sich für die Community anmelden und erhält damit Bonuspunkte für jeden Einkauf – ja, auch für den ersten. Allein schon die Registrierung in der Community schenkt neuen Mitgliedern 35 Bonuspunkte. Diese Bonuspunkte können direkt im Warenkorb gegen Rabatte eingetauscht werden.
Erfahren Sie hier mehr über Treueprogramme und wie Sie sie für Ihren Shop implementieren:
- Wie man Ecommerce-Einkommen mit Kunden-Loyalität-Programmen erhöht
- Kundenbindung durch Bonusprogramme
- YITH WooCommerce Points and Rewards (Plugin)
3. Email Reaktivierung
Email-Marketing ist auch heute noch einer der profitabelsten digitalen Marketingkanäle, die es gibt. Es generiert eine durchschnittliche Rendite von 38 USD für jeden Dollar, der dafür ausgegeben wird. Das macht Email zu einem leistungsstarken Werkzeug um “eingeschlafene” Kunden als loyale, aktive Kunden zurückzugewinnen (zu “reaktivieren”).
Jeder gute Email-Dienstleister kann Ihre Email-Listen leicht nach Aktivitäten der Abonnenten segmentieren, inklusive in aktive und inaktive Kunden. Das erlaubt es Ihnen, Nachrichten gezielt an inaktive Kunden zu versenden. Sobald Sie das Segment der inaktiven Kunden erstellt haben, richten Sie Ihre Email-Kampagne zur Rückgewinnung dieser Kunden ein.
Erfahren Sie hier wie schädlich inaktive Email-Kontakte sind, oder warum es sich lohnt, vorhandene E‑Mail-Empfänger zu reaktivieren und wie eine erfolgreiche Reaktivierungskampagne aussieht, und warum ‘Automatisierung’ das Zauberwort für die Umsetzung Ihrer Reaktivierungskampagne ist.
Sie müssen sich aber nicht nur auf Emails beschränken, um eingeschlafenen Kunden an Ihre Produkte und Ihren Shop zu erinnern. Denn auch Facebook kann Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben, reaktivieren. Sie können Facebook nämlich Ihre Kundenliste einspeisen und so eine so genannte “Custom Audience” generieren. Facebook gleicht Ihre Kunden mit seinen Nutzern ab, und weiß so, wer bereits bei Ihnen eingekauft hat. Jetzt können Sie an diese Custom Audience gezielte Werbung ausspielen, um sie zur Rückkehr zu Ihrem Shop und zum Wiederkauf zu animieren.
Yoyoba bietet einen umfangreichen Leitfaden zum Thema Facebook Custom Audiences hier. Mehr zum allgemeinen Thema Facebook Retargeting, was es ist und wie es funktioniert, lesen Sie hier und hier.
5. Cross- und Upsells
Cross-Selling bedeutet, ein komplementäres Produkt zum bereits bestellten Produkt zu empfehlen. Ein Beispiel wäre die Empfehlung einer passenden Brieftasche zu einem Portemonnaie, das der Käufer gerade gekauft hat.
Upselling hingegen beschreibt den Verkauf eines höheren Service- oder Produktlevels an Kunden oder Interessenten. Es ist beispielsweise ein Upsell wenn Sie in einem Hotel ein Standardzimmer buchen, und das Hotel Ihnen ein Deluxe Zimmer zu einem kleinen Aufpreis anbietet.
Richtig gemacht, können Sie mit beiden Taktiken den Umsatz steigern. Der Schlüssel zum Erfolg beim Up- oder Cross-Selling liegt darin, es richtig zur richtigen Zeit und am richtigen Ort einzufädeln. Die oberste Regel lautet, immer einen Wert zu bieten. Das Geschäft muss auch für Ihren Kunden von Vorteil sein, sonst fühlt er sich schnell genervt – und das kann ihn langfristig zu einem Nie-Wieder-Kunden machen.
Lesen Sie hier im Detail, wie Sie mit Cross- und Upsells mehr Umsatz für Ihren Onlineshop erzielen.
6. Abonnement anbieten
Auf Abonnements basierende Treue- bzw. Mitgliedschaftsprogramme sind ein riesen Trend, besonders seit Amazon Prime sich als so großer Erfolg für Amazon herausgestellt hat. Auch Marken wie HelloFresh und Dollar Shave Club machen sich dieses Modell höchst erfolgreich zu Nutze. Der Aufbau eines Mitgliedschaftsmodells auf Abonnementbasis, sei es als eigenständiges Mitgliederangebot oder als Stufe innerhalb eines Programms, ist daher zumindest eine Überlegung wert ist.
Dabei gibt es ein paar unterschiedliche Abonnement-Modelle, die Sie anbieten können.
- Kurationsdienste sind Sammlungen verschiedener Artikel, die auf Grundlage von Kundenpräferenzen oder früheren Kaufentscheidungen gruppiert werden.
- Nachschubbasierte Abonnements ermöglichen es den Käufern, den Kauf von Waren wie Rasierer, Toilettenpapier oder Windeln zu automatisieren.
- Zugriffsbasierte Abonnements ermöglichen es dem Kunden, eine wiederkehrende Gebühr für niedrigere Preise und exklusive Vergünstigungen zu zahlen.
Erfahren Sie hier die Best Practices für Onlinehändler, die Abonnements für Stammkunden anbieten (englisch) und finden Sie heraus ob Ihr Treueprogramm bereit ist für ein Abonnenten-Modell (englisch).
7. Pimp-Your-Bestellbestätigung
Wussten Sie, dass Bestellbestätigungen viermal mehr geöffnet werden als andere, herkömmliche Marketing Emails wie Newsletter und Sonderangebote? Darüber hinaus ist die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne bei Bestellbestätigungen mit 14,8 Sekunden um 185% höher als bei herkömmlichen Marketing Emails, bei denen sie nur bei 8 Sekunden liegt. Als Onlinehändler sollten Sie es sich daher nicht entgehen lassen, Bestellbestätigungen für sich arbeiten zu lassen.
Richtig aufgesetzt können Bestellbestätigungen nämlich
- die Beziehung zu Ihren Kunden vertiefen,
- mehr Daten und Infos über Ihre Zielgruppe generieren, sowie
- in Zukunft Ihr Marketing verfeinern.
Um Ihre Bestellbestätigungen zu optimieren und somit Erstkäufer zum Wiederkauf zu überzeugen, haben Sie unter anderem folgende Möglichkeiten:
- Persönliche Formulierung der Betreffzeile
- Bewertungen einholen
- Bestseller oder neue Produkte bewerben
- Rabatte anbieten
- Social Media Community aufbauen
- Kunden direkt befragen
Persönliche Formulierung der Betreffzeile
Eine persönliche Formulierung der Betreffzeile ist einer, die nur trockene Informationen ausspuckt, auf jeden Fall vorzuziehen.
Also nicht: „Bestellbestätigung für Bestellung Nr. 81“
Besser: „Vielen herzlichen Dank für Ihre Bestellung! (Bestellnummer 81)“
Die erste Version listet nur Daten und Fakten. Die zweite bietet die gleichen Informationen in einer persönlicheren Verpackung.
Die freundliche Formulierung und dankbare Haltung mit diesem persönlichen Touch deutet darauf hin, dass sich dahinter mehr als eine Auflistung weiterer Daten und Fakten verbirgt. Dies erfreut den Leser und lässt ihn die Email mit einer positiven Grundhaltung öffnen und lesen.
Bewertungen einholen
Bewertungen sind wichtig. Studien beweisen, dass 55% der Käufer Produktbewertungen als wichtig für ihre Kaufentscheidung erachten. Doch es kann schwierig sein, positive Produktbewertungen zu erhalten; negative Erfahrungen mit online Käufen werden viel schneller bewertet als positive.
Aber Sie müssen Bewertungen für Ihre Produkte nicht komplett dem Zufall überlassen: nutzen Sie Ihre Bestellbestätigung – von der Sie wissen, dass sie zu 70% Wahrscheinlichkeit geöffnet wird – um Käufer um eine Bewertung des Produkts zu bitten.
Sie können dem Käufer die Bewertung zusätzlich schmackhaft machen, indem Sie ihn bei Abgabe einer Bewertung automatisch an einem Gewinnspiel für einen Geschenkgutschein teilnehmen lassen.
Bestseller oder neue Produkte bewerben
Nutzen Sie die Gelegenheit der hohen Öffnungsraten um Angebote anzupreisen, die den Kunden dazu animieren mehr Ihrer Produkte zu kaufen.
Zeigen Sie Ihre Verkaufsschlager oder neue Produkte; am Besten mit dem Hinweis, dass andere Kunden diese Produkte auch gekauft haben.
Die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht sich wenn bekannt ist, dass andere Leute die gleichen Produkte auch gerne gekauft haben.
Hier ein Beispiel, wie Walmart das macht:
Wichtig hierbei: zeigen Sie diese Produkte erst nach oder seitlich zu dem „Danke dass Sie sich für unser Produkt entschieden haben“ und den Bestelldetails. Die Bestellung, beziehungsweise dessen Bestätigung, sollte immer Hauptbestand und Fokus der Email bleiben. Der Kunde soll niemals danach suchen und sich darüber ärgern müssen.
Rabatte anbieten
Auf gleiche Art und Weise können Sie auch Rabatte in Ihrer Bestellbestätigung anbieten. Das könnten zum Beispiel sein:
- 10% Rabatt auf Ihren nächsten Kauf
- Zeitlich begrenzte Sonderangebote bis zu 60% reduziert
- Rabatte für Paketlösungen, was Käufer dazu anregt Zusatzprodukte zu kaufen (cross-selling)
- Kostenlose Lieferung anbieten
Die meisten Käufer bewahren sich solche Rabatte für den nächsten Kauf in Ihrem Shop in der Hintertasche auf und werden so, ganz freiwillig und ohne magische Marketingformeln, zu wiederkehrenden Kunden.
46% der Käufer von online Produkten zählen auf Social Media bei ihrer Kaufentscheidung. Wenn Sie sowieso Profile für Ihren Shop auf Social Media Plattformen wie beispielsweise Facebook oder Instagram haben, warum nicht in Ihrer Bestellbestätigung darauf hinweisen?
Dazu gibt es zwei verschiedene Ansatzweisen:
- Den Kunden dazu einladen, Ihrem Shop auf relevanten Social Media Plattformen zu folgen
- Den Kunden darum bitten, das eben bestellte Produkt auf dessen Social Media Kanälen zu „sharen“
Auch hier gilt: Das „Dankeschön“ und die Details zur getätigten Bestellung müssen im Vordergrund stehen und als erstes ersichtlich sein.
Halten Sie sich dabei an Ihre 2 – 3 wichtigsten Plattformen; wenn Sie mehr angeben führt das beim Kunden nur zu einem „Information Overload“ und frühzeitigem Schließen der Bestellbestätigung.
Erläutern Sie den Kunden in einem Call-to-Action (CTA), warum sie Ihrem Shop folgen sollen.
Optimierung für mobile Endgeräte
Die oben erwähnte Conversio-Studie zeigte auch, dass 39,2% der Bestellbestätigungen auf einem mobilen Endgerät geöffnet und gelesen wurden. Ein für mobile Endgeräte optimiertes, beziehungsweise „responsives“ (also reaktionsfähiges), Design ist daher unerlässlich.
Nutzen Sie mobil-optimierte Elemente wie große Schriften, berührungsempfindliche Buttons und Single-Column-Design um die Lesbarkeit auf kleinen Bildschirmen zu optimieren.
Kunden direkt befragen
Bitten Sie Ihre Kunden in der Bestellbestätigung darum, ein paar kurze Fragen zu beantworten. Mit den Antworten auf diese Fragen erreichen Sie gleich mehrere Dinge, die für Sie langfristig und auf Ihre Marketingstrategie bezogen von großem Nutzen sein können.
Dabei sollten Sie dem Kunden auch Fragen stellen, die er beantworten kann – also am Besten über sich selbst, zum Beispiel so:
1. Welche Art Personen würden unsere Produkte Ihrer Meinung nach am Meisten nutzen?
2. Warum würden Sie uns weiter empfehlen? Anders gefragt: Was hat jemand davon, bei uns einzukaufen?
Informationen über Ihre Zielkunden sammeln
Tragen Sie die Antworten Ihrer Kunden in eine Tabelle ein und werten Sie diese regelmäßig aus. Dies hilft Ihnen, über Ihre Kunden herauszufinden:
- Wer die eigenen Kunden sind.
Mit ihrer Antwort auf diese Frage beschreiben die Kunden sich nämlich selbst. - Warum sie überhaupt bei Ihnen kaufen.
Die Formulierungen der Kunden können Sie für Ihr Marketing in Slogans, Überschriften, Werbeanzeigen und Produktbeschreibungen verwenden – teilweise sogar Wort für Wort. So erkennen andere (potentielle) Kunden sich wieder.
Sie erfahren so Dinge über Ihre Zielkunden, die Sie vielleicht vorher nie in Erwägung gezogen haben – die Sie aber auch in Zukunft für Ihr Marketing oder für Weiterentwicklungen Ihrer Produkte, oder gar neue Produkte, nutzen können.
Förderung der Interaktion mit dem Kunden
Durch die Beantwortung der Fragen animieren Sie Ihren Kunden dazu, über den reinen Bestellvorgang hinaus mit Ihnen in Kontakt zu treten, beziehungsweise zu bleiben.
Je mehr Sie mit Ihren Kunden interagieren, desto besser bleiben Sie, Ihre Produkte und Ihre Marke, ihm im Gedächtnis.
Aufbau von Beziehungen zu und Vertrauen in Kunden
Die vom Kunden zu beantwortenden Fragen suggerieren Ihr Bestreben nach stetiger Verbesserung Ihrer Produkte auf Basis der Vorstellung und Wünsche Ihrer Kunden. Der Kunde bekommt das Gefühl, dass seine Meinung für Sie wichtig ist und in Zukunft berücksichtigt wird.
Er lernt Sie besser kennen und baut aufgrund positiver Erfahrungen Vertrauen zu Ihnen auf. Je mehr Vertrauen, desto eher wird er beim nächsten Mal direkt zu Ihrem Shop kommen um die gewünschte Ware einzukaufen.
So machen Sie langfristig gesehen Kunden auch zu Fans Ihres Shops und Ihrer Produkte.
Formulierung der Email – ein Beispiel
Halten Sie die persönliche, dankbare Note auch im Body der Email aufrecht. Dankbarkeit von Ihrer Seite lässt sich Ihren Kunden gut fühlen, bei Ihnen gekauft zu haben – wenn auch nur unterbewusst.
Der Text Ihrer Bestellbestätigung könnte beispielsweise so aussehen:
Hallo Jana,
vielen Dank für deinen Einkauf bei Top Shop.
Wir schätzen deine Meinung sehr und würden gerne hören, was du zu diesen zwei Fragen denkst. Dadurch würdest du uns helfen, unser Angebot noch besser an deine Vorstellungen und Wünsche anzupassen.
Wir würden uns sehr freuen wenn du dir eine Minute für uns nehmen würdest und einfach auf diese Email antwortest:
1. Welche Art Personen würden unsere Produkte deiner Meinung nach am Meisten nutzen?
2. Warum würdest du uns weiter empfehlen? Anders gefragt: Was hat jemand davon, bei uns einzukaufen?
Unten stehend findest du deine Bestelldetails. Falls du Fragen oder Anmerkungen zu deiner Bestellung hast, klicke einfach auf „Antworten“ und gib uns Bescheid!
Mit besten Grüßen,
Dein Top Shop
Mit den obigen Formulierungsvorschlägen können Sie weit mehr als eine reine Quittierung der Transaktion Ihres Kunden aus der Bestellbestätigung machen. Durch den Fokus auf die persönlichen Ebene, fühlt sich der Leser direkt angesprochen und wertgeschätzt. Die Fragen geben den Eindruck, dass sein Input und seine Meinung für Sie wichtig sind.
Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Fragen auch beantwortet.
8. Kundensupport ausbauen
Ein guter Kundensupport hilft bei der effektiven Kommunikation mit Ihren Kunden und um ihnen das richtige Maß an Unterstützung zu bieten – sowohl vor als auch nach dem Kauf.
Mit Hilfe eines Live-Chat oder Helpdesk-Tools ist es ein leichtes, eine Frage oder Beschwerde eines Kunden in einen Verkauf zu wandeln. Denn effektiv gelöste Probleme oder Beschwerden machen aus unzufriedenen Kunden loyale Stammkunden. Ganz zu schweigen vom Wert des Kundenfeedbacks, das Ihnen hilft, Produkte und Einkaufserlebnis zu verbessern.
Erfahren Sie hier, was es genau mit einem effektiven Kundenservice auf sich hat.
9. Rabatt oder Gutschrift anbieten
Generell raten wir beim Einsatz von Rabatt und Gutschriften zur Vorsicht. Wenn Sie Ihre Produkte zu großzügig rabattieren, treten Sie in einen ständigen Wettlauf nach unten ein, bei dem die Kunden anfangen mit sinkenden Preisen zu rechnen. Das führt letztlich zu Einnahmeverlusten für Ihr Geschäft – und zu einem erhöhten Risiko, vor allem wenn die Gewinnspannen knapp sind.
Die Ausnahme: Wenn Rabatte an einen Erstkäufer geschickt werden. Die Zusendung eines Rabatt-Codes für seinen nächsten Einkauf bei einer Erstbestellung ist eine großartige Möglichkeit, ihn zur Rückkehr zu überzeugen. Aus diesem Grund können Rabatte auch eine effektive Methode sein, um Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben, wieder zurückzubringen.
Lesen Sie hier, wie Sie smarte Rabatte anbieten, die Ihnen nicht die Marge vermiesen. Weitere rabattierte Incentives sind zudem:
- Kostenlose Versandoptionen
- Wertvolles Informationsmaterial
- Zusätzliche, kostenlose Produkte
- Emotionales Extra, wie beispielsweise “je verkauftem Artikel pflanzen wir einen Baum im brasilianischen Regenwald”
- Exklusive Optionen mit Status für Stammkunden, wie beispielsweise Miles & More Lifetime Senator Angebot
Mit dem dritten Wachstumshebel zu mehr Umsatz für Ihren Onlineshop
Kurz gefasst gilt: Unterschätzen Sie nicht den Wert Ihrer Stammkunden. Bereits bestehende Kunden zum Wiederkauf zu animieren kostet fünfmal weniger, als Neukunden anzulocken. Wenn Ihr effektivster Umsatzhebel die Erhöhung Ihrer Stammkundenrate ist, haben Sie dafür folgende Optionen:
- Kundenkonten anbieten
- Treueprogramm einrichten
- Email Reaktivierung
- Reaktivierung per Paid Social
- Cross- und Upsells
- Abonnement-Modelle und ‑programme
- Kundensupport verbessern und ausbauen
- Rabatte oder Gutschriften anbieten