So erhö­hen Sie Ihre Stamm­kun­den­ra­te für mehr Umsatz im eCom­mer­ce

Wenn Sie als Online­händ­ler Ihre Umsät­ze stei­gern wollen, wo ste­cken Sie Ihre Ener­gie als Erstes rein? 

Viele Unter­neh­men kon­zen­trie­ren den Groß­teil Ihrer Zeit und Ihres Bud­gets auf die Gewin­nung neuer Kunden. Und obwohl neue Kunden ein wich­ti­ger Teil eines pro­fi­ta­blen Online­shops sind, ist es nicht auto­ma­tisch der sinn­volls­te Ein­satz Ihrer Zeit und Ihres Geldes. Denn mög­li­cher­wei­se macht es mehr Sinn, sich auf eine lukra­ti­ve­re Res­sour­ce zu kon­zen­trie­ren: 

Ihre bestehen­den Kunden. 

Ihre Stamm­kun­den­ra­te, auch “Repeat Purcha­se Rate” oder “Wie­der­kauf­ra­te” genannt, ist einer der drei Hebel des Wachs­tums für mehr Umsatz im eCom­mer­ce, der schnell unter­schätzt wird. Dabei ist es einer der am ein­fachs­ten zu zie­hen­den Hebel. Denn das Geschäft mit Ihren Stamm­kun­den kostet rund herum weni­ger: 

  1. Weni­ger Mar­ke­ting­auf­wand, da das Ver­trau­en bereits auf­ge­baut ist. Es ist fünf­mal ein­fa­cher, einen Stamm- oder Erst­kun­den zu reak­ti­vie­ren als einen neuen Kunden zu akqui­rie­ren.
  2. Weni­ger Retou­ren, da bereits bekannt ist wie Ihr Shop funk­tio­niert und was von Pro­duk­ten und Lie­fe­rung zu erwar­ten ist.
  3. Weni­ger Sup­port, da viele Fragen bereits im ersten Bestell­vor­gang beant­wor­tet worden sind. 
  4. Weni­ger Porto, da Stamm­kun­den oft grö­ße­re Mengen bestel­len, was die Ver­sand­kos­ten rela­tiv zu den Umsät­zen pro Bestel­lung mini­miert.

Klingt logisch, nicht wahr? Bevor Sie jetzt aber allen Auf­wand und Budget in Kun­den­bin­dung und ‑reak­ti­vie­rung ste­cken, stel­len Sie mit unse­rem Chan­cen­rech­ner erst sicher, dass das für Ihren Online­shop aktu­ell der rich­ti­ge Hebel zu ziehen ist. Der Rech­ner gibt Ihnen ein genau­es Bild dar­über, mit wel­chem der drei Hebel des Wachs­tums Sie für Ihren Shop mehr Umsatz erzie­len werden. 

Wenn dabei Erhö­hung der Stamm­kun­den­ra­te als effek­tivs­ter Hebel her­aus­kommt und Sie nun wissen wollen, wie Sie diese Rate stei­gern können, lesen Sie weiter. Wir gehen im Fol­gen­den detail­liert auf die mög­li­chen Vor­ge­hens­wei­sen ein. 

Nur treue Kunden werden zu Stamm­kun­den

Kun­den­treue ist der Akt der bestän­di­gen Ent­schei­dung eines Käu­fers für die Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen Ihres Unter­neh­mens gegen­über denen Ihrer Kon­kur­ren­ten. Wenn ein Kunde Ihrem Unter­neh­men gegen­über loyal ist, lässt er sich nicht so leicht von Preis oder Ver­füg­bar­keit beein­flus­sen. Er würde lieber mehr bezah­len und die glei­che Ser­vice- und Pro­dukt­qua­li­tät gewähr­leis­ten, die er von Ihnen kennt und schätzt, als mit Ihrem Wett­be­werb ein Risiko ein­zu­ge­hen. 

Kun­den­treue erhal­ten Sie, wenn Sie es schaf­fen Kun­den­er­war­tun­gen kon­se­quent zu erfül­len und zu über­tref­fen. Laut Rare Con­sul­ting rührt die Mar­ken­treue bei 83 % von Kunden von ihrem Ver­trau­en in den Shop her. Mit ande­ren Worten: bei Loya­li­tät geht es um Sym­pa­thie und die Fähig­keit, dem Pro­dukt und der Marke zu ver­trau­en. Kunden, die Ihrem Online­shop ver­trau­en, werden in Zukunft mit grö­ße­rer Wahr­schein­lich­keit wieder bei Ihnen kaufen.

Warum Kun­den­treue wich­tig ist

Um ein Unter­neh­men zu betrei­ben, müssen die Ein­nah­men größer sein als die Aus­ga­ben. Wenn es 100 € kostet, einen poten­ti­el­len Kunden zu einem Käufer zu machen, muss er min­des­tens so viel für Ihr Unter­neh­men aus­ge­ben, damit Sie die Gewinn­schwel­le errei­chen. Die Kun­den­ak­qui­si­ti­ons­kos­ten umfas­sen Posten wie Mar­ke­ting­aus­ga­ben, Ver­triebs­ar­beit und Soft­ware­kos­ten. All diese Kosten sum­mie­ren sich. Die Bedeu­tung der Kun­den­treue ist nicht nur eine nette Idee – sie ist not­wen­dig, um das Unter­neh­men lang­fris­tig über Wasser zu halten.

Tat­säch­lich ist die Aus­rich­tung der Res­sour­cen auf die Ver­bes­se­rung der Kun­den­treue eine der besten Inves­ti­tio­nen, die ein Unter­neh­men täti­gen kann. Eine Erhö­hung der Kun­den­bin­dung um 2 % hat die glei­che Aus­wir­kung auf den Gewinn wie eine Sen­kung der Betriebs­kos­ten um 10 %. Anstatt weni­ger Geld für den Betrieb Ihres Shops aus­zu­ge­ben, soll­ten Sie also Geld für die Kun­den­bin­dung ausgeben.

Stamm­kun­den sind nicht nur die güns­ti­ge­ren, son­dern auch die pro­fi­ta­bels­ten Kunden. Wie­der­käu­fer geben mehr als dop­pelt so viel aus wie Neu­kun­den. Ein Fokus auf Kun­den­treue führt somit letzt­end­lich zu höhe­ren Gewin­nen und trägt erheb­lich zum Gesamt­erfolg des Unter­neh­mens bei.

Doch wie können Online­shops die Treue Ihrer bestehen­den Kunden för­dern?

1. Kun­den­kon­to anbie­ten

Ja, Kun­den­kon­ten anzu­bie­ten ist ein zwei­schnei­di­ges Schwert. Einer­seits können Kun­den­kon­ten den Wie­der­kauf erleich­tern, indem sie den Kunden sofor­ti­gen Zugriff auf frü­he­re Bestel­lun­gen sowie vor­aus­ge­füll­te Ver­sand­in­for­ma­tio­nen bieten. Ande­rer­seits werden Kun­den­kon­ten von neuen Kunden oft als eine zu große Ver­pflich­tung ange­se­hen.

Aus diesem Grund ent­schei­den sich viele Erst­käu­fer dafür, als Gast zur Kasse zu gehen, sofern ihnen diese Option ange­bo­ten wird. Wie können Sie also Kun­den­kon­ten effek­tiv imple­men­tie­ren und ohne die Kon­ver­tie­rung von Erst­kun­den zu behin­dern?

Der Trick besteht in der Option, die Kon­to­er­stel­lung zu ermög­li­chen nach­dem die erste Bestel­lung auf­ge­ge­ben wurde – so wie in diesem Bei­spiel: 

Finden Sie hier mehr dar­über heraus, wie Kun­den­kon­ten Ihre Kon­ver­si­ons­ra­ten erhö­hen (eng­lisch). 

2. Treue­pro­gramm ein­rich­ten

Ein Treue­pro­gramm för­dert Kun­den­treue, indem es Stamm­kun­den mit Prä­mi­en belohnt, bei­spiels­wei­se durch: 

  • Preis­nach­läs­se und Rabat­te
  • Geschen­ke
  • Gut­schei­ne
  • Kos­ten­lo­se Lie­fe­rung
  • Zugang zu neuen oder nicht frei­ge­ge­be­nen Pro­duk­ten

Die Grund­idee hinter einem effek­ti­ven Treue­pro­gramm: je loya­ler die Kunden, desto mehr Beloh­nun­gen erhal­ten sie. Die besten Treue­pro­gram­me sind dabei:

  • Ein­fach zu ver­ste­hen: Halten Sie das Pro­gramm so ver­ständ­lich wie mög­lich. Statt drei Punkte für jeden aus­ge­ge­be­nen Dollar zu ver­tei­len, ver­tei­len Sie einen Punkt für jeden aus­ge­ge­be­nen Dollar. Das ist für Kunden leich­ter zu nach­zu­voll­zie­hen und zu ver­fol­gen.
  • Leicht zu bedie­nen: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, ihre Beloh­nun­gen zu ver­die­nen und ein­zu­lö­sen. Eli­mi­nie­ren Sie Schrit­te wie die sepa­ra­te Anmel­dung zum Treue­pro­gramm oder kom­pli­ziert ein­zu­lö­sen­de Prä­mi­en wie Gut­schein­codes. Kunden werden nur dann loya­ler, wenn sie ihre Beloh­nun­gen tat­säch­lich ein­set­zen. Machen Sie es ihnen also leicht, ihre Beloh­nun­gen zu ver­die­nen und zu nutzen.

Ein gutes Bei­spiel für ein erfolg­rei­ches Treue­pro­gramm bietet Out­door Kochen mit seinem “BBQ Club”. Hier haben Kunden die Mög­lich­keit, erst eine Bronze‑, dann eine Silber‑, und schließ­lich eine Gold-Mit­glied­schaft zu errei­chen. Mit Bronze erhält der Kunde Punkte je Ein­kauf, die beim nächs­ten Kauf ein­ge­löst werden können um den Preis zu redu­zie­ren. Silber bietet im Gegen­zug zu einer Jah­res­ge­bühr von 60 € eine 5 % Ermä­ßi­gung auf alle Arti­kel im Online­shop, kos­ten­lo­se Lie­fe­rung, eine Club Card für off­line Käufe, und exklu­si­ve Son­der­an­ge­bo­te auf neue Pro­duk­te. Und bei der Gold Mit­glied­schaft han­delt es sich um einen monat­li­chen 44 € Sach­be­zug-Gut­schein für Arbeit­neh­mer. Ver­lo­ckend, nicht wahr?

Dann gibt’s Inte­riors­to­re mit seiner “Com­mu­ni­ty”. Das Unter­neh­men bietet indi­vi­du­el­le und tren­di­ge Möbel rein online, sowohl für zu Hause als auch für den Hotel- und Objekt­be­reich. Wer bei Inte­riors­to­re ein­kau­fen möchte, kann sich für die Com­mu­ni­ty anmel­den und erhält damit Bonus­punk­te für jeden Ein­kauf – ja, auch für den ersten. Allein schon die Regis­trie­rung in der Com­mu­ni­ty schenkt neuen Mit­glie­dern 35 Bonus­punk­te. Diese Bonus­punk­te können direkt im Waren­korb gegen Rabat­te ein­ge­tauscht werden.

Erfah­ren Sie hier mehr über Treue­pro­gram­me und wie Sie sie für Ihren Shop imple­men­tie­ren: 

3. Email Reak­ti­vie­rung

Email-Mar­ke­ting ist auch heute noch einer der pro­fi­ta­bels­ten digi­ta­len Mar­ke­ting­ka­nä­le, die es gibt. Es gene­riert eine durch­schnitt­li­che Ren­di­te von 38 USD für jeden Dollar, der dafür aus­ge­ge­ben wird. Das macht Email zu einem leis­tungs­star­ken Werk­zeug um “ein­ge­schla­fe­ne” Kunden als loyale, aktive Kunden zurück­zu­ge­win­nen (zu “reak­ti­vie­ren”).

Jeder gute Email-Dienst­leis­ter kann Ihre Email-Listen leicht nach Akti­vi­tä­ten der Abon­nen­ten seg­men­tie­ren, inklu­si­ve in aktive und inak­ti­ve Kunden. Das erlaubt es Ihnen, Nach­rich­ten gezielt an inak­ti­ve Kunden zu ver­sen­den. Sobald Sie das Seg­ment der inak­ti­ven Kunden erstellt haben, rich­ten Sie Ihre Email-Kam­pa­gne zur Rück­ge­win­nung dieser Kunden ein.

Erfah­ren Sie hier wie schäd­lich inak­ti­ve Email-Kon­tak­te sind, oder warum es sich lohnt, vor­han­de­ne E‑Mail-Emp­fän­ger zu reak­ti­vie­ren und wie eine erfolg­rei­che Reak­ti­vie­rungs­kam­pa­gne aus­sieht, und warum ‘Auto­ma­ti­sie­rung’ das Zau­ber­wort für die Umset­zung Ihrer Reak­ti­vie­rungs­kam­pa­gne ist

4. Reak­ti­vie­rung per Paid Social (Face­book Wer­be­an­zei­gen)

Sie müssen sich aber nicht nur auf Emails beschrän­ken, um ein­ge­schla­fe­nen Kunden an Ihre Pro­duk­te und Ihren Shop zu erin­nern. Denn auch Face­book kann Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben, reak­ti­vie­ren. Sie können Face­book näm­lich Ihre Kun­den­lis­te ein­spei­sen und so eine so genann­te “Custom Audi­ence” gene­rie­ren. Face­book gleicht Ihre Kunden mit seinen Nut­zern ab, und weiß so, wer bereits bei Ihnen ein­ge­kauft hat. Jetzt können Sie an diese Custom Audi­ence geziel­te Wer­bung aus­spie­len, um sie zur Rück­kehr zu Ihrem Shop und zum Wie­der­kauf zu ani­mie­ren. 

Yoyoba bietet einen umfang­rei­chen Leit­fa­den zum Thema Face­book Custom Audi­en­ces hier. Mehr zum all­ge­mei­nen Thema Face­book Retar­ge­ting, was es ist und wie es funk­tio­niert, lesen Sie hier und hier

5. Cross- und Upsells

Cross-Sel­ling bedeu­tet, ein kom­ple­men­tä­res Pro­dukt zum bereits bestell­ten Pro­dukt zu emp­feh­len. Ein Bei­spiel wäre die Emp­feh­lung einer pas­sen­den Brief­ta­sche zu einem Porte­mon­naie, das der Käufer gerade gekauft hat. 

Upsel­ling hin­ge­gen beschreibt den Ver­kauf eines höhe­ren Ser­vice- oder Pro­dukt­le­vels an Kunden oder Inter­es­sen­ten. Es ist bei­spiels­wei­se ein Upsell wenn Sie in einem Hotel ein Stan­dard­zim­mer buchen, und das Hotel Ihnen ein Deluxe Zimmer zu einem klei­nen Auf­preis anbie­tet. 

Rich­tig gemacht, können Sie mit beiden Tak­ti­ken den Umsatz stei­gern. Der Schlüs­sel zum Erfolg beim Up- oder Cross-Sel­ling liegt darin, es rich­tig zur rich­ti­gen Zeit und am rich­ti­gen Ort ein­zu­fä­deln. Die obers­te Regel lautet, immer einen Wert zu bieten. Das Geschäft muss auch für Ihren Kunden von Vor­teil sein, sonst fühlt er sich schnell genervt – und das kann ihn lang­fris­tig zu einem Nie-Wieder-Kunden machen. 

Lesen Sie hier im Detail, wie Sie mit Cross- und Upsells mehr Umsatz für Ihren Online­shop erzie­len. 

6. Abon­ne­ment anbie­ten

Auf Abon­ne­ments basie­ren­de Treue- bzw. Mit­glied­schafts­pro­gram­me sind ein riesen Trend, beson­ders seit Amazon Prime sich als so großer Erfolg für Amazon her­aus­ge­stellt hat. Auch Marken wie HelloFresh und Dollar Shave Club machen sich dieses Modell höchst erfolg­reich zu Nutze. Der Aufbau eines Mit­glied­schafts­mo­dells auf Abon­ne­ment­ba­sis, sei es als eigen­stän­di­ges Mit­glie­der­an­ge­bot oder als Stufe inner­halb eines Pro­gramms, ist daher zumin­dest eine Über­le­gung wert ist. 

Dabei gibt es ein paar unter­schied­li­che Abon­ne­ment-Model­le, die Sie anbie­ten können. 

  • Kura­ti­ons­diens­te sind Samm­lun­gen ver­schie­de­ner Arti­kel, die auf Grund­la­ge von Kun­den­prä­fe­ren­zen oder frü­he­ren Kauf­ent­schei­dun­gen grup­piert werden.
  • Nach­schub­ba­sier­te Abon­ne­ments ermög­li­chen es den Käu­fern, den Kauf von Waren wie Rasie­rer, Toi­let­ten­pa­pier oder Win­deln zu auto­ma­ti­sie­ren. 
  • Zugriffs­ba­sier­te Abon­ne­ments ermög­li­chen es dem Kunden, eine wie­der­keh­ren­de Gebühr für nied­ri­ge­re Preise und exklu­si­ve Ver­güns­ti­gun­gen zu zahlen. 

Erfah­ren Sie hier die Best Prac­ti­ces für Online­händ­ler, die Abon­ne­ments für Stamm­kun­den anbie­ten (eng­lisch) und finden Sie heraus ob Ihr Treue­pro­gramm bereit ist für ein Abon­nen­ten-Modell (eng­lisch). 

7. Pimp-Your-Bestell­be­stä­ti­gung

Wuss­ten Sie, dass Bestell­be­stä­ti­gun­gen vier­mal mehr geöff­net werden als andere, her­kömm­li­che Mar­ke­ting Emails wie News­let­ter und Son­der­an­ge­bo­te? Dar­über hinaus ist die durch­schnitt­li­che Auf­merk­sam­keits­span­ne bei Bestell­be­stä­ti­gun­gen mit 14,8 Sekun­den um 185% höher als bei her­kömm­li­chen Mar­ke­ting Emails, bei denen sie nur bei 8 Sekun­den liegt. Als Online­händ­ler soll­ten Sie es sich daher nicht ent­ge­hen lassen, Bestell­be­stä­ti­gun­gen für sich arbei­ten zu lassen.

Rich­tig auf­ge­setzt können Bestell­be­stä­ti­gun­gen näm­lich

  • die Bezie­hung zu Ihren Kunden ver­tie­fen,
  • mehr Daten und Infos über Ihre Ziel­grup­pe gene­rie­ren, sowie
  • in Zukunft Ihr Mar­ke­ting ver­fei­nern.

Um Ihre Bestell­be­stä­ti­gun­gen zu opti­mie­ren und somit Erst­käu­fer zum Wie­der­kauf zu über­zeu­gen, haben Sie unter ande­rem fol­gen­de Mög­lich­kei­ten:

  • Per­sön­li­che For­mu­lie­rung der Betreff­zei­le
  • Bewer­tun­gen ein­ho­len
  • Best­sel­ler oder neue Pro­duk­te bewer­ben
  • Rabat­te anbie­ten
  • Social Media Com­mu­ni­ty auf­bau­en
  • Kunden direkt befra­gen

Detail­lier­te Infor­ma­tio­nen zu diesen Mög­lich­kei­ten finden Sie im Arti­kel 7 Wege, um Ihre Bestell­be­stä­ti­gung für mehr Umsatz zu opti­mie­ren

8. Kun­den­sup­port aus­bau­en

Ein guter Kun­den­sup­port hilft bei der effek­ti­ven Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Ihren Kunden und um ihnen das rich­ti­ge Maß an Unter­stüt­zung zu bieten – sowohl vor als auch nach dem Kauf. 

Mit Hilfe eines Live-Chat oder Hel­pdesk-Tools ist es ein leich­tes, eine Frage oder Beschwer­de eines Kunden in einen Ver­kauf zu wan­deln. Denn effek­tiv gelös­te Pro­ble­me oder Beschwer­den machen aus unzu­frie­de­nen Kunden loyale Stamm­kun­den. Ganz zu schwei­gen vom Wert des Kun­den­feed­backs, das Ihnen hilft, Pro­duk­te und Ein­kaufs­er­leb­nis zu ver­bes­sern.

Erfah­ren Sie hier, was es genau mit einem effek­ti­ven Kun­den­ser­vice auf sich hat

9. Rabatt oder Gut­schrift anbie­ten

Gene­rell raten wir beim Ein­satz von Rabatt und Gut­schrif­ten zur Vor­sicht. Wenn Sie Ihre Pro­duk­te zu groß­zü­gig rabat­tie­ren, treten Sie in einen stän­di­gen Wett­lauf nach unten ein, bei dem die Kunden anfan­gen mit sin­ken­den Prei­sen zu rech­nen. Das führt letzt­lich zu Ein­nah­me­ver­lus­ten für Ihr Geschäft – und zu einem erhöh­ten Risiko, vor allem wenn die Gewinn­span­nen knapp sind. 

Die Aus­nah­me: Wenn Rabat­te an einen Erst­käu­fer geschickt werden. Die Zusen­dung eines Rabatt-Codes für seinen nächs­ten Ein­kauf bei einer Erst­be­stel­lung ist eine groß­ar­ti­ge Mög­lich­keit, ihn zur Rück­kehr zu über­zeu­gen. Aus diesem Grund können Rabat­te auch eine effek­ti­ve Metho­de sein, um Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben, wieder zurück­zu­brin­gen.

Lesen Sie hier, wie Sie smarte Rabat­te anbie­ten, die Ihnen nicht die Marge ver­mie­sen. Wei­te­re rabat­tier­te Incen­ti­ves sind zudem: 

  • Kos­ten­lo­se Ver­sand­op­tio­nen
  • Wert­vol­les Infor­ma­ti­ons­ma­te­ri­al
  • Zusätz­li­che, kos­ten­lo­se Pro­duk­te
  • Emo­tio­na­les Extra, wie bei­spiels­wei­se “je ver­kauf­tem Arti­kel pflan­zen wir einen Baum im bra­si­lia­ni­schen Regen­wald”
  • Exklu­si­ve Optio­nen mit Status für Stamm­kun­den, wie bei­spiels­wei­se Miles & More Life­time Sena­tor Ange­bot

Mit dem drit­ten Wachs­tums­he­bel zu mehr Umsatz für Ihren Online­shop

Kurz gefasst gilt: Unter­schät­zen Sie nicht den Wert Ihrer Stamm­kun­den. Bereits bestehen­de Kunden zum Wie­der­kauf zu ani­mie­ren kostet fünf­mal weni­ger, als Neu­kun­den anzu­lo­cken. Wenn Ihr effek­tivs­ter Umsatz­he­bel die Erhö­hung Ihrer Stamm­kun­den­ra­te ist, haben Sie dafür fol­gen­de Optio­nen: 

  1. Kun­den­kon­ten anbie­ten
  2. Treue­pro­gramm ein­rich­ten
  3. Email Reak­ti­vie­rung
  4. Reak­ti­vie­rung per Paid Social
  5. Cross- und Upsells
  6. Abon­ne­ment-Model­le und ‑pro­gram­me
  7. Kun­den­sup­port ver­bes­sern und aus­bau­en
  8. Rabat­te oder Gut­schrif­ten anbie­ten