So erhö­hen Sie Ihre Stamm­kun­den­ra­te für mehr Umsatz im eCommerce

Wenn Sie als Online­händ­ler Ihre Umsät­ze stei­gern wollen, wo ste­cken Sie Ihre Ener­gie als Erstes rein? 

Viele Unter­neh­men kon­zen­trie­ren den Groß­teil Ihrer Zeit und Ihres Bud­gets auf die Gewin­nung neuer Kunden. Und obwohl neue Kunden ein wich­ti­ger Teil eines pro­fi­ta­blen Online­shops sind, ist es nicht auto­ma­tisch der sinn­volls­te Ein­satz Ihrer Zeit und Ihres Geldes. Denn mög­li­cher­wei­se macht es mehr Sinn, sich auf eine lukra­ti­ve­re Res­sour­ce zu konzentrieren: 

Ihre bestehen­den Kunden. 

Ihre Stamm­kun­den­ra­te, auch “Repeat Purcha­se Rate” oder “Wie­der­kauf­ra­te” genannt, ist einer der drei Hebel des Wachs­tums für mehr Umsatz im eCom­mer­ce, der schnell unter­schätzt wird. Dabei ist es einer der am ein­fachs­ten zu zie­hen­den Hebel. Denn das Geschäft mit Ihren Stamm­kun­den kostet rund herum weniger: 

  1. Weni­ger Mar­ke­ting­auf­wand, da das Ver­trau­en bereits auf­ge­baut ist. Es ist fünf­mal ein­fa­cher, einen Stamm- oder Erst­kun­den zu reak­ti­vie­ren als einen neuen Kunden zu akquirieren.
  2. Weni­ger Retou­ren, da bereits bekannt ist wie Ihr Shop funk­tio­niert und was von Pro­duk­ten und Lie­fe­rung zu erwar­ten ist.
  3. Weni­ger Sup­port, da viele Fragen bereits im ersten Bestell­vor­gang beant­wor­tet worden sind. 
  4. Weni­ger Porto, da Stamm­kun­den oft grö­ße­re Mengen bestel­len, was die Ver­sand­kos­ten rela­tiv zu den Umsät­zen pro Bestel­lung minimiert.

Klingt logisch, nicht wahr? Bevor Sie jetzt aber allen Auf­wand und Budget in Kun­den­bin­dung und ‑reak­ti­vie­rung ste­cken, stel­len Sie mit unse­rem Chan­cen­rech­ner erst sicher, dass das für Ihren Online­shop aktu­ell der rich­ti­ge Hebel zu ziehen ist. Der Rech­ner gibt Ihnen ein genau­es Bild dar­über, mit wel­chem der drei Hebel des Wachs­tums Sie für Ihren Shop mehr Umsatz erzie­len werden. 

Wenn dabei Erhö­hung der Stamm­kun­den­ra­te als effek­tivs­ter Hebel her­aus­kommt und Sie nun wissen wollen, wie Sie diese Rate stei­gern können, lesen Sie weiter. Wir gehen im Fol­gen­den detail­liert auf die mög­li­chen Vor­ge­hens­wei­sen ein. 

Nur treue Kunden werden zu Stammkunden

Kun­den­treue ist der Akt der bestän­di­gen Ent­schei­dung eines Käu­fers für die Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen Ihres Unter­neh­mens gegen­über denen Ihrer Kon­kur­ren­ten. Wenn ein Kunde Ihrem Unter­neh­men gegen­über loyal ist, lässt er sich nicht so leicht von Preis oder Ver­füg­bar­keit beein­flus­sen. Er würde lieber mehr bezah­len und die glei­che Ser­vice- und Pro­dukt­qua­li­tät gewähr­leis­ten, die er von Ihnen kennt und schätzt, als mit Ihrem Wett­be­werb ein Risiko einzugehen. 

Kun­den­treue erhal­ten Sie, wenn Sie es schaf­fen Kun­den­er­war­tun­gen kon­se­quent zu erfül­len und zu über­tref­fen. Laut Rare Con­sul­ting rührt die Mar­ken­treue bei 83 % von Kunden von ihrem Ver­trau­en in den Shop her. Mit ande­ren Worten: bei Loya­li­tät geht es um Sym­pa­thie und die Fähig­keit, dem Pro­dukt und der Marke zu ver­trau­en. Kunden, die Ihrem Online­shop ver­trau­en, werden in Zukunft mit grö­ße­rer Wahr­schein­lich­keit wieder bei Ihnen kaufen.

 

Warum Kun­den­treue wich­tig ist

Um ein Unter­neh­men zu betrei­ben, müssen die Ein­nah­men größer sein als die Aus­ga­ben. Wenn es 100 € kostet, einen poten­ti­el­len Kunden zu einem Käufer zu machen, muss er min­des­tens so viel für Ihr Unter­neh­men aus­ge­ben, damit Sie die Gewinn­schwel­le errei­chen. Die Kun­den­ak­qui­si­ti­ons­kos­ten umfas­sen Posten wie Mar­ke­ting­aus­ga­ben, Ver­triebs­ar­beit und Soft­ware­kos­ten. All diese Kosten sum­mie­ren sich. Die Bedeu­tung der Kun­den­treue ist nicht nur eine nette Idee – sie ist not­wen­dig, um das Unter­neh­men lang­fris­tig über Wasser zu halten.

Tat­säch­lich ist die Aus­rich­tung der Res­sour­cen auf die Ver­bes­se­rung der Kun­den­treue eine der besten Inves­ti­tio­nen, die ein Unter­neh­men täti­gen kann. Eine Erhö­hung der Kun­den­bin­dung um 2 % hat die glei­che Aus­wir­kung auf den Gewinn wie eine Sen­kung der Betriebs­kos­ten um 10 %. Anstatt weni­ger Geld für den Betrieb Ihres Shops aus­zu­ge­ben, soll­ten Sie also Geld für die Kun­den­bin­dung ausgeben.

Stamm­kun­den sind nicht nur die güns­ti­ge­ren, son­dern auch die pro­fi­ta­bels­ten Kunden. Wie­der­käu­fer geben mehr als dop­pelt so viel aus wie Neu­kun­den. Ein Fokus auf Kun­den­treue führt somit letzt­end­lich zu höhe­ren Gewin­nen und trägt erheb­lich zum Gesamt­erfolg des Unter­neh­mens bei.

Doch wie können Online­shops die Treue Ihrer bestehen­den Kunden fördern?

Kun­den­kon­to anbieten

Ja, Kun­den­kon­ten anzu­bie­ten ist ein zwei­schnei­di­ges Schwert. Einer­seits können Kun­den­kon­ten den Wie­der­kauf erleich­tern, indem sie den Kunden sofor­ti­gen Zugriff auf frü­he­re Bestel­lun­gen sowie vor­aus­ge­füll­te Ver­sand­in­for­ma­tio­nen bieten. Ande­rer­seits werden Kun­den­kon­ten von neuen Kunden oft als eine zu große Ver­pflich­tung angesehen.

Aus diesem Grund ent­schei­den sich viele Erst­käu­fer dafür, als Gast zur Kasse zu gehen, sofern ihnen diese Option ange­bo­ten wird. Wie können Sie also Kun­den­kon­ten effek­tiv imple­men­tie­ren und ohne die Kon­ver­tie­rung von Erst­kun­den zu behindern?

Der Trick besteht in der Option, die Kon­to­er­stel­lung zu ermög­li­chen nach­dem die erste Bestel­lung auf­ge­ge­ben wurde – so wie in diesem Beispiel: 

Finden Sie hier mehr dar­über heraus, wie Kun­den­kon­ten Ihre Kon­ver­si­ons­ra­ten erhö­hen (eng­lisch). 

Treue­pro­gramm einrichten

Ein Treue­pro­gramm för­dert Kun­den­treue, indem es Stamm­kun­den mit Prä­mi­en belohnt, bei­spiels­wei­se durch: 

  • Preis­nach­läs­se und Rabatte
  • Geschen­ke
  • Gut­schei­ne
  • Kos­ten­lo­se Lieferung
  • Zugang zu neuen oder nicht frei­ge­ge­be­nen Produkten

Die Grund­idee hinter einem effek­ti­ven Treue­pro­gramm: je loya­ler die Kunden, desto mehr Beloh­nun­gen erhal­ten sie. Die besten Treue­pro­gram­me sind dabei:

  • Ein­fach zu ver­ste­hen: Halten Sie das Pro­gramm so ver­ständ­lich wie mög­lich. Statt drei Punkte für jeden aus­ge­ge­be­nen Dollar zu ver­tei­len, ver­tei­len Sie einen Punkt für jeden aus­ge­ge­be­nen Dollar. Das ist für Kunden leich­ter zu nach­zu­voll­zie­hen und zu verfolgen.
  • Leicht zu bedie­nen: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, ihre Beloh­nun­gen zu ver­die­nen und ein­zu­lö­sen. Eli­mi­nie­ren Sie Schrit­te wie die sepa­ra­te Anmel­dung zum Treue­pro­gramm oder kom­pli­ziert ein­zu­lö­sen­de Prä­mi­en wie Gut­schein­codes. Kunden werden nur dann loya­ler, wenn sie ihre Beloh­nun­gen tat­säch­lich ein­set­zen. Machen Sie es ihnen also leicht, ihre Beloh­nun­gen zu ver­die­nen und zu nutzen.

Ein gutes Bei­spiel für ein erfolg­rei­ches Treue­pro­gramm bietet Out­door Kochen mit seinem “BBQ Club”. Hier haben Kunden die Mög­lich­keit, erst eine Bronze‑, dann eine Silber‑, und schließ­lich eine Gold-Mit­glied­schaft zu errei­chen. Mit Bronze erhält der Kunde Punkte je Ein­kauf, die beim nächs­ten Kauf ein­ge­löst werden können um den Preis zu redu­zie­ren. Silber bietet im Gegen­zug zu einer Jah­res­ge­bühr von 60 € eine 5 % Ermä­ßi­gung auf alle Arti­kel im Online­shop, kos­ten­lo­se Lie­fe­rung, eine Club Card für off­line Käufe, und exklu­si­ve Son­der­an­ge­bo­te auf neue Pro­duk­te. Und bei der Gold Mit­glied­schaft han­delt es sich um einen monat­li­chen 44 € Sach­be­zug-Gut­schein für Arbeit­neh­mer. Ver­lo­ckend, nicht wahr?

Dann gibt’s Inte­ri­or­s­to­re mit seiner “Com­mu­ni­ty”. Das Unter­neh­men bietet indi­vi­du­el­le und tren­di­ge Möbel rein online, sowohl für zu Hause als auch für den Hotel- und Objekt­be­reich. Wer bei Inte­ri­or­s­to­re ein­kau­fen möchte, kann sich für die Com­mu­ni­ty anmel­den und erhält damit Bonus­punk­te für jeden Ein­kauf – ja, auch für den ersten. Allein schon die Regis­trie­rung in der Com­mu­ni­ty schenkt neuen Mit­glie­dern 35 Bonus­punk­te. Diese Bonus­punk­te können direkt im Waren­korb gegen Rabat­te ein­ge­tauscht werden.

Erfah­ren Sie hier mehr über Treue­pro­gram­me und wie Sie sie für Ihren Shop implementieren: 

Kunden so treu wie dieser Hundeblick.

Email Reak­ti­vie­rung

Email-Mar­ke­ting ist auch heute noch einer der pro­fi­ta­bels­ten digi­ta­len Mar­ke­ting­ka­nä­le, die es gibt. Das macht Email zu einem leis­tungs­star­ken Werk­zeug um “ein­ge­schla­fe­ne” Kunden als loyale, aktive Kunden zurück­zu­ge­win­nen (zu “reak­ti­vie­ren”).

Jeder gute Email-Dienst­leis­ter kann Ihre Email-Listen leicht nach Akti­vi­tä­ten der Abon­nen­ten seg­men­tie­ren, inklu­si­ve in aktive und inak­ti­ve Kunden. Das erlaubt es Ihnen, Nach­rich­ten gezielt an inak­ti­ve Kunden zu ver­sen­den. Sobald Sie das Seg­ment der inak­ti­ven Kunden erstellt haben, rich­ten Sie Ihre Email-Kam­pa­gne zur Rück­ge­win­nung dieser Kunden ein.

Erfah­ren Sie hier wie schäd­lich inak­ti­ve Email-Kon­tak­te sind, oder warum es sich lohnt, vor­han­de­ne E‑Mail-Emp­fän­ger zu reak­ti­vie­ren und wie eine erfolg­rei­che Reak­ti­vie­rungs­kam­pa­gne aus­sieht, und warum ‘Auto­ma­ti­sie­rung’ das Zau­ber­wort für die Umset­zung Ihrer Reak­ti­vie­rungs­kam­pa­gne ist

Reak­ti­vie­rung per Paid Social (Meta Werbeanzeigen)

Sie müssen sich aber nicht nur auf Emails beschrän­ken, um ein­ge­schla­fe­nen Kunden an Ihre Pro­duk­te und Ihren Shop zu erin­nern. Denn auch Meta (Face­book und Insta­gram) kann Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben, reak­ti­vie­ren. Sie können Meta näm­lich Ihre Kun­den­lis­te ein­spei­sen (sofern der Kunde per Opt-in dafür seiner Erlaub­nis gege­ben hat).  Darauf basie­rend können Sie eineso genann­te “Custom Audi­ence” gene­rie­ren. Face­book und Insta­gram glei­chen Ihre Kunden mit ihren Nut­zern ab, und wissen so, wer bereits bei Ihnen ein­ge­kauft hat. Jetzt können Sie an diese Custom Audi­ence geziel­te Wer­bung aus­spie­len, um sie zur Rück­kehr zu Ihrem Shop und zum Wie­der­kauf zu animieren. 

Mehr zum all­ge­mei­nen Thema Meta Wer­be­an­zei­gen lesen Sie hier und hier erfah­ren Sie mehr über Face­book Retar­ge­ting.

Cross- und Upsells

Cross-Sel­ling bedeu­tet, ein kom­ple­men­tä­res Pro­dukt zum bereits bestell­ten Pro­dukt zu emp­feh­len. Ein Bei­spiel wäre die Emp­feh­lung einer pas­sen­den Brief­ta­sche zu einem Porte­mon­naie, das der Käufer gerade gekauft hat. 

Upsel­ling hin­ge­gen beschreibt den Ver­kauf eines höhe­ren Ser­vice- oder Pro­dukt­le­vels an Kunden oder Inter­es­sen­ten. Es ist bei­spiels­wei­se ein Upsell wenn Sie in einem Hotel ein Stan­dard­zim­mer buchen, und das Hotel Ihnen ein Deluxe Zimmer zu einem klei­nen Auf­preis anbietet. 

Seg­men­tie­ren Sie Anzei­gen nach Zeit/Tag auf der Grund­la­ge des bis­he­ri­gen Käuferverhaltens

Zeigen Sie Ihren Kunden solche Arti­kel, die sie am ehes­ten inner­halb eines ange­mes­se­nen Zeit­rah­mens kaufen würden. Wenn Ihr Sham­poo im Durch­schnitt 60 Tage hält, soll­ten Sie 25–40 Tage nach dem letz­ten Kauf mit dem Remar­ke­ting begin­nen. Lassen Sie diese Anzei­gen so lange laufen, bis sie kon­ver­tie­ren. Nicht, dass Ihre Kunden die Tube bis zum letz­ten Trop­fen aus­schöp­fen und sich dann ver­zwei­felt den nächs­ten Vorrat im ört­li­chen DM kaufen.

Es gibt zahl­rei­che Sta­tis­ti­ken dar­über, zu wel­chen Tages­zei­ten und an wel­chen Wochen­ta­gen die Men­schen am ehes­ten kaufen. Tref­fen Sie Ihre Ent­schei­dun­gen nicht auf der Grund­la­ge dieser all­ge­mei­nen Sta­tis­ti­ken son­dern prüfen Sie Ihre eige­nen Daten. Nutzen Sie dann die Vor­tei­le der Anzei­gen­pla­nung (Ad Sche­du­ling) auf Such­sys­te­men und sozia­len Platt­for­men zu nutzen, um Ihre Anzei­gen zu den wich­tigs­ten Kauf­zei­ten zu schalten.

Rich­tig gemacht, können Sie mit Cross- und Upsel­ling den Umsatz stei­gern. Der Schlüs­sel zum Erfolg liegt darin, es rich­tig zur rich­ti­gen Zeit und am rich­ti­gen Ort ein­zu­fä­deln. Die obers­te Regel lautet, immer einen Wert zu bieten. Das Geschäft muss auch für Ihren Kunden von Vor­teil sein, sonst fühlt er sich schnell genervt – und das kann ihn lang­fris­tig zu einem Nie-Wieder-Kunden machen. 

Lesen Sie hier im Detail, wie Sie mit Cross- und Upsells mehr Umsatz für Ihren Online­shop erzielen. 

Abon­ne­ment anbieten

Auf Abon­ne­ments basie­ren­de Treue- bzw. Mit­glied­schafts­pro­gram­me sind ein riesen Trend, beson­ders seit Amazon Prime sich als so großer Erfolg für Amazon her­aus­ge­stellt hat. Auch Marken wie HelloFresh und Dollar Shave Club machen sich dieses Modell höchst erfolg­reich zu Nutze. Der Aufbau eines Mit­glied­schafts­mo­dells auf Abon­ne­ment­ba­sis, sei es als eigen­stän­di­ges Mit­glie­der­an­ge­bot oder als Stufe inner­halb eines Pro­gramms, ist daher zumin­dest eine Über­le­gung wert ist. 

Dabei gibt es ein paar unter­schied­li­che Abon­ne­ment-Model­le, die Sie anbie­ten können. 

  • Kura­ti­ons­diens­te sind Samm­lun­gen ver­schie­de­ner Arti­kel, die auf Grund­la­ge von Kun­den­prä­fe­ren­zen oder frü­he­ren Kauf­ent­schei­dun­gen grup­piert werden.
  • Nach­schub­ba­sier­te Abon­ne­ments ermög­li­chen es den Käu­fern, den Kauf von Waren wie Rasie­rer, Toi­let­ten­pa­pier oder Win­deln zu automatisieren. 
  • Zugriffs­ba­sier­te Abon­ne­ments ermög­li­chen es dem Kunden, eine wie­der­keh­ren­de Gebühr für nied­ri­ge­re Preise und exklu­si­ve Ver­güns­ti­gun­gen zu zahlen. 

Erfah­ren Sie hier die Best Prac­ti­ces für Online­händ­ler, die Abon­ne­ments für Stamm­kun­den anbie­ten (eng­lisch) und finden Sie heraus ob Ihr Treue­pro­gramm bereit ist für ein Abon­nen­ten-Modell (eng­lisch). 

Pimp-Your-Bestell­be­stä­ti­gung

Wuss­ten Sie, dass Bestell­be­stä­ti­gun­gen vier­mal mehr geöff­net werden als andere, her­kömm­li­che Mar­ke­ting Emails wie News­let­ter und Son­der­an­ge­bo­te? Dar­über hinaus ist die durch­schnitt­li­che Auf­merk­sam­keits­span­ne bei Bestell­be­stä­ti­gun­gen mit 14,8 Sekun­den um 185% höher als bei her­kömm­li­chen Mar­ke­ting Emails, bei denen sie nur bei 8 Sekun­den liegt. Als Online­händ­ler soll­ten Sie es sich daher nicht ent­ge­hen lassen, Bestell­be­stä­ti­gun­gen für sich arbei­ten zu lassen.

Rich­tig auf­ge­setzt können Bestell­be­stä­ti­gun­gen nämlich

  • die Bezie­hung zu Ihren Kunden vertiefen,
  • mehr Daten und Infos über Ihre Ziel­grup­pe gene­rie­ren, sowie
  • in Zukunft Ihr Mar­ke­ting verfeinern.

Um Ihre Bestell­be­stä­ti­gun­gen zu opti­mie­ren und somit Erst­käu­fer zum Wie­der­kauf zu über­zeu­gen, haben Sie unter ande­rem fol­gen­de Möglichkeiten:

  • Per­sön­li­che For­mu­lie­rung der Betreffzeile
  • Bewer­tun­gen einholen
  • Best­sel­ler oder neue Pro­duk­te bewerben
  • Rabat­te anbieten
  • Social Media Com­mu­ni­ty aufbauen

Per­sön­li­che For­mu­lie­rung der Betreffzeile

Eine per­sön­li­che For­mu­lie­rung der Betreff­zei­le ist einer, die nur tro­cke­ne Infor­ma­tio­nen aus­spuckt, auf jeden Fall vorzuziehen.

Also nicht: „Bestell­be­stä­ti­gung für Bestel­lung Nr. 81“

Besser: „Vielen herz­li­chen Dank für Ihre Bestel­lung! (Bestell­num­mer 81)“

Die erste Ver­si­on listet nur Daten und Fakten. Die zweite bietet die glei­chen Infor­ma­tio­nen in einer per­sön­li­che­ren Verpackung.

Die freund­li­che For­mu­lie­rung und dank­ba­re Hal­tung mit diesem per­sön­li­chen Touch deutet darauf hin, dass sich dahin­ter mehr als eine Auf­lis­tung wei­te­rer Daten und Fakten ver­birgt. Dies erfreut den Leser und lässt ihn die Email mit einer posi­ti­ven Grund­hal­tung öffnen und lesen.

Bewer­tun­gen einholen

Bewer­tun­gen sind wich­tig. Stu­di­en bewei­sen, dass 55% der Käufer Pro­dukt­be­wer­tun­gen als wich­tig für ihre Kauf­ent­schei­dung erach­ten. Doch es kann schwie­rig sein, posi­ti­ve Pro­dukt­be­wer­tun­gen zu erhal­ten; nega­ti­ve Erfah­run­gen mit online Käufen werden viel schnel­ler bewer­tet als positive.

Aber Sie müssen Bewer­tun­gen für Ihre Pro­duk­te nicht kom­plett dem Zufall über­las­sen: nutzen Sie Ihre Bestell­be­stä­ti­gung – von der Sie wissen, dass sie zu 70% Wahr­schein­lich­keit geöff­net wird – um Käufer um eine Bewer­tung des Pro­dukts zu bitten.

Sie können dem Käufer die Bewer­tung zusätz­lich schmack­haft machen, indem Sie ihn bei Abgabe einer Bewer­tung auto­ma­tisch an einem Gewinn­spiel für einen Geschenk­gut­schein teil­neh­men lassen.

Rabat­te anbieten

Auf glei­che Art und Weise können Sie auch Rabat­te in Ihrer Bestell­be­stä­ti­gung anbie­ten. Das könn­ten zum Bei­spiel sein:

  1. 10% Rabatt auf Ihren nächs­ten Kauf
  2. Zeit­lich begrenz­te Son­der­an­ge­bo­te bis zu 60% reduziert
  3. Rabat­te für Paket­lö­sun­gen, was Käufer dazu anregt Zusatz­pro­duk­te zu kaufen (cross-sel­ling)
  4. Kos­ten­lo­se Lie­fe­rung anbieten

Die meis­ten Käufer bewah­ren sich solche Rabat­te für den nächs­ten Kauf in Ihrem Shop in der Hin­ter­ta­sche auf und werden so, ganz frei­wil­lig und ohne magi­sche Mar­ke­ting­for­meln, zu wie­der­keh­ren­den Kunden.

Social Media Com­mu­ni­ty aufbauen

46% der Käufer von online Pro­duk­ten zählen auf Social Media bei ihrer Kauf­ent­schei­dung. Wenn Sie sowie­so Pro­fi­le für Ihren Shop auf Social Media Platt­for­men wie bei­spiels­wei­se Face­book oder Insta­gram haben, warum nicht in Ihrer Bestell­be­stä­ti­gung darauf hinweisen?

Dazu gibt es zwei ver­schie­de­ne Ansatzweisen:

  1. Den Kunden dazu ein­la­den, Ihrem Shop auf rele­van­ten Social Media Platt­for­men zu folgen
  2. Den Kunden darum bitten, das eben bestell­te Pro­dukt auf dessen Social Media Kanä­len zu „sharen“

Auch hier gilt: Das „Dan­ke­schön“ und die Details zur getä­tig­ten Bestel­lung müssen im Vor­der­grund stehen und als erstes ersicht­lich sein.

Halten Sie sich dabei an Ihre 2 – 3 wich­tigs­ten Platt­for­men; wenn Sie mehr ange­ben führt das beim Kunden nur zu einem „Infor­ma­ti­on Over­load“ und früh­zei­ti­gem Schlie­ßen der Bestellbestätigung.

Erläu­tern Sie den Kunden in einem Call-to-Action (CTA), warum sie Ihrem Shop folgen sollen.

Opti­mie­rung für mobile Endgeräte

Die oben erwähn­te Con­ver­sio-Studie zeigte auch, dass 39,2% der Bestell­be­stä­ti­gun­gen auf einem mobi­len End­ge­rät geöff­net und gele­sen wurden. Ein für mobile End­ge­rä­te opti­mier­tes, bezie­hungs­wei­se „respon­si­ves“ (also reak­ti­ons­fä­hi­ges), Design ist daher unerlässlich.

Nutzen Sie mobil-opti­mier­te Ele­men­te wie große Schrif­ten, berüh­rungs­emp­find­li­che But­tons und Single-Column-Design um die Les­bar­keit auf klei­nen Bild­schir­men zu optimieren.

Kunden direkt befragen

Bitten Sie Ihre Kunden in der Bestell­be­stä­ti­gung darum, ein paar kurze Fragen zu beant­wor­ten. Mit den Ant­wor­ten auf diese Fragen errei­chen Sie gleich meh­re­re Dinge, die für Sie lang­fris­tig und auf Ihre Mar­ke­ting­stra­te­gie bezo­gen von großem Nutzen sein können.

Dabei soll­ten Sie dem Kunden auch Fragen stel­len, die er beant­wor­ten kann – also am Besten über sich selbst, zum Bei­spiel so:

1. Welche Art Per­so­nen würden unsere Pro­duk­te Ihrer Mei­nung nach am Meis­ten nutzen?

2. Warum würden Sie uns weiter emp­feh­len? Anders gefragt: Was hat jemand davon, bei uns einzukaufen?

Infor­ma­tio­nen über Ihre Ziel­kun­den sammeln

Tragen Sie die Ant­wor­ten Ihrer Kunden in eine Tabel­le ein und werten Sie diese regel­mä­ßig aus. Dies hilft Ihnen, über Ihre Kunden herauszufinden:

  • Wer die eige­nen Kunden sind. 
    Mit ihrer Ant­wort auf diese Frage beschrei­ben die Kunden sich näm­lich selbst.
  • Warum sie über­haupt bei Ihnen kaufen.
    Die For­mu­lie­run­gen der Kunden können Sie für Ihr Mar­ke­ting in Slo­gans, Über­schrif­ten, Wer­be­an­zei­gen und Pro­dukt­be­schrei­bun­gen ver­wen­den – teil­wei­se sogar Wort für Wort. So erken­nen andere (poten­ti­el­le) Kunden sich wieder.

Sie erfah­ren so Dinge über Ihre Ziel­kun­den, die Sie viel­leicht vorher nie in Erwä­gung gezo­gen haben – die Sie aber auch in Zukunft für Ihr Mar­ke­ting oder für Wei­ter­ent­wick­lun­gen Ihrer Pro­duk­te, oder gar neue Pro­duk­te, nutzen können.

För­de­rung der Inter­ak­ti­on mit dem Kunden

Durch die Beant­wor­tung der Fragen ani­mie­ren Sie Ihren Kunden dazu, über den reinen Bestell­vor­gang hinaus mit Ihnen in Kon­takt zu treten, bezie­hungs­wei­se zu bleiben.

Je mehr Sie mit Ihren Kunden inter­agie­ren, desto besser blei­ben Sie, Ihre Pro­duk­te und Ihre Marke, ihm im Gedächtnis.

Aufbau von Bezie­hun­gen zu und Ver­trau­en in Kunden

Die vom Kunden zu beant­wor­ten­den Fragen sug­ge­rie­ren Ihr Bestre­ben nach ste­ti­ger Ver­bes­se­rung Ihrer Pro­duk­te auf Basis der Vor­stel­lung und Wün­sche Ihrer Kunden. Der Kunde bekommt das Gefühl, dass seine Mei­nung für Sie wich­tig ist und in Zukunft berück­sich­tigt wird.

Er lernt Sie besser kennen und baut auf­grund posi­ti­ver Erfah­run­gen Ver­trau­en zu Ihnen auf. Je mehr Ver­trau­en, desto eher wird er beim nächs­ten Mal direkt zu Ihrem Shop kommen um die gewünsch­te Ware einzukaufen.

So machen Sie lang­fris­tig gese­hen Kunden auch zu Fans Ihres Shops und Ihrer Produkte.

For­mu­lie­rung der Email – ein Beispiel

Halten Sie die per­sön­li­che, dank­ba­re Note auch im Body der Email auf­recht. Dank­bar­keit von Ihrer Seite lässt sich Ihren Kunden gut fühlen, bei Ihnen gekauft zu haben – wenn auch nur unterbewusst.

Der Text Ihrer Bestell­be­stä­ti­gung könnte bei­spiels­wei­se so aussehen:

Hallo Jana,

vielen Dank für deinen Ein­kauf bei Top Shop.

Wir schät­zen deine Mei­nung sehr und würden gerne hören, was du zu diesen zwei Fragen denkst. Dadurch wür­dest du uns helfen, unser Ange­bot noch besser an deine Vor­stel­lun­gen und Wün­sche anzupassen.

Wir würden uns sehr freuen wenn du dir eine Minute für uns nehmen wür­dest und ein­fach auf diese Email antwortest:

1. Welche Art Per­so­nen würden unsere Pro­duk­te deiner Mei­nung nach am Meis­ten nutzen?

2. Warum wür­dest du uns weiter emp­feh­len? Anders gefragt: Was hat jemand davon, bei uns einzukaufen?

Unten ste­hend fin­dest du deine Bestell­de­tails. Falls du Fragen oder Anmer­kun­gen zu deiner Bestel­lung hast, klicke ein­fach auf „Ant­wor­ten“ und gib uns Bescheid!

Mit besten Grüßen,

Dein Top Shop

Mit den obigen For­mu­lie­rungs­vor­schlä­gen können Sie weit mehr als eine reine Quit­tie­rung der Trans­ak­ti­on Ihres Kunden aus der Bestell­be­stä­ti­gung machen. Durch den Fokus auf die per­sön­li­chen Ebene, fühlt sich der Leser direkt ange­spro­chen und wert­ge­schätzt. Die Fragen geben den Ein­druck, dass sein Input und seine Mei­nung für Sie wich­tig sind.

Damit steigt die Wahr­schein­lich­keit, dass der Kunde die Fragen auch beantwortet.

Wich­tig: Wer­bung in Bestell­be­stä­ti­gun­gen ist nicht rechtsgültig!

Rein recht­lich gese­hen, dürfen Sie in Ihrer Bestell­be­stä­ti­gung keine Wer­bung schal­ten. Ohne Ein­wil­li­gung der Emp­fän­ge­rin oder des Emp­fän­gers stellt jeg­li­che Form der Eigen­wer­bung in auto­ma­ti­siert ver­schick­ten Emails einen Rechts­ver­stoß dar; zumin­dest in Deutsch­land. Dies gilt für Pro­dukt­wer­bung ebenso wie für andere Formen der Eigen­wer­bung, inklu­si­ve Bewer­tungs­an­fra­gen, Bei­tritt zu Social Media Kanä­len und Foren, sowie Anmel­dun­gen für Newsletter.

Sie kennen es bestimmt aus eige­ner Erfah­rung: Viele Online­shops tun dies trotz­dem erfolg­reich. Ob sie Ihnen folgen, müssen Sie indi­vi­du­ell ent­schei­den. Lassen Sie sich auf jeden Fall von Ihrem Anwalt aus­führ­lich zum Thema bera­ten, bevor Sie (Eigen-) Wer­bung in Bestell­be­stä­ti­gun­gen schalten.

Kun­den­sup­port ausbauen

Ein gut geschul­ter Kun­den­sup­port hilft bei der effek­ti­ven Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Ihren Kunden und um ihnen das rich­ti­ge Maß an Unter­stüt­zung zu bieten – sowohl vor als auch nach dem Kauf. Effek­tiv gelös­te Pro­ble­me oder Beschwer­den machen aus unzu­frie­de­nen Kunden ent­zück­te, loyale Stamm­kun­den. Und das erhöht sowohl die Stamm­kun­den­ra­te als auch den Stamm­kun­den­wert.

Rabatt oder Gut­schrift anbieten

Gene­rell raten wir beim Ein­satz von Rabatt und Gut­schrif­ten zur Vor­sicht. Wenn Sie Ihre Pro­duk­te zu groß­zü­gig rabat­tie­ren, treten Sie in einen stän­di­gen Wett­lauf nach unten ein, bei dem die Kunden anfan­gen mit sin­ken­den Prei­sen zu rech­nen. Das führt letzt­lich zu Ein­nah­me­ver­lus­ten für Ihr Geschäft – und zu einem erhöh­ten Risiko, vor allem wenn die Gewinn­span­nen knapp sind. 

Die Aus­nah­me: Wenn Rabat­te an einen Erst­käu­fer geschickt werden. Die Zusen­dung eines Rabatt-Codes für seinen nächs­ten Ein­kauf bei einer Erst­be­stel­lung ist eine groß­ar­ti­ge Mög­lich­keit, ihn zur Rück­kehr zu über­zeu­gen. Aus diesem Grund können Rabat­te auch eine effek­ti­ve Metho­de sein, um Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben, wieder zurückzubringen.

Lesen Sie hier, wie Sie smarte Rabat­te anbie­ten, die Ihnen nicht die Marge ver­mie­sen. Wei­te­re rabat­tier­te Incen­ti­ves sind zudem: 

  • Kos­ten­lo­se Versandoptionen
  • Wert­vol­les Informationsmaterial
  • Zusätz­li­che, kos­ten­lo­se Produkte
  • Emo­tio­na­les Extra, wie bei­spiels­wei­se “je ver­kauf­tem Arti­kel pflan­zen wir einen Baum im bra­si­lia­ni­schen Regenwald”
  • Exklu­si­ve Optio­nen mit Status für Stamm­kun­den, wie bei­spiels­wei­se Miles & More Life­time Sena­tor Angebot

Mit dem drit­ten Wachs­tums­he­bel zu mehr Umsatz für Ihren Onlineshop

Kurz gefasst gilt: Unter­schät­zen Sie nicht den Wert Ihrer Stamm­kun­den. Bereits bestehen­de Kunden zum Wie­der­kauf zu ani­mie­ren kostet fünf­mal weni­ger, als Neu­kun­den anzulocken.

An wel­chem der drei Hebel des eCom­mer­ce (Erhö­hung von 1) Gesamt­zahl Ihrer Kunden, 2) Umsatz pro Bestel­lung, 3) Häu­fig­keit, mit der Stamm­kun­den bei Ihnen ein­kau­fen) Sie kon­kret für Ihren Online­shop drehen müssen, um den meis­ten Umsatz her­aus­zu­ho­len, finden Sie hier mit unse­rem kos­ten­lo­sen Chan­cen­rech­ner heraus.