Wer etwas online kaufen will, hat meist eine erste (und letzte) Anlaufstelle: Amazon.
Aber warum ist das so? Warum machte Amazon in 2019 einen Umsatz von sagenhaften 280 Milliarden Euro, 22 Milliarden davon in Deutschland?
Weil Amazon das Vertrauen seiner Kunden errungen hat – aufgebaut über fast zwei Jahrzehnte.
Bei Amazon weiß man: die Bezahlung ist sicher, das Produkt kommt schnell an und bei Reklamationen wird schnell eine Lösung gefunden.
Der Schlüssel ist also wieder einmal Vertrauen. Kein Online-Shop kann langfristig Erfolg haben wenn er nicht das Vertrauen seiner Kunden gewinnt.
Inhalt
Mit hervorragendem Kundenservice zu langfristigem Erfolg
Eine grundsolide Vertrauensbasis von Seiten Ihrer Kunden können Sie über Jahre hinweg aufbauen indem Sie eines anbieten: einen spitzenmäßigen Kundenservice.
Machen Sie es Ihrem Kunden so einfach und schnell wie möglich:
- Ihr Produkt zu kaufen
- Ihr Produkt zu erhalten
- Etwaige Reklamationen abzuwickeln
- Belohnungen (Rabatte, Extras, Gutscheine, etc.) für seine Treue einzulösen
Je einfacher die Abwicklung des Kaufs und allem was dazu gehört abläuft, desto zufriedener und besser betreut fühlt sich der Kunde. Schaffen Sie es über Jahre hinweg ihn zufrieden zu stellen, fasst er Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Produkt. Sie werden – und bleiben – für Ihre Produkte sein erstes und letztes Anlaufziel.
Vertrauen aufbauen – auch kurzfristig möglich
Vertrauen mit gutem Kundenservice aufzubauen braucht vor allem eines: Zeit. Bis Ihr Kundenservice sich aber in Form von Vertrauen bezahlt macht müssen Sie nicht da sitzen und Däumchen drehen.
Es gibt weitere Wege, das Vertrauen Ihrer WooCommerce Shopbesucher auch kurzfristig zu gewinnen.
„Simply an excellent product“ by Can You Handlebar
Das erste, was dem Besucher der Website von Can You Handlebar ins Auge sticht, ist ein Zitat aus einer Review einer dritten Seite (titlebeard.com): „Simply an Excellent Produkt.“
Can You Handlebar verkauft Pflegeprodukte für Bärte aller Art, doch das steht im ersten Augenblick nicht im Fokus. Vielmehr wird auf die von Dritten empfundene Großartigkeit des Produkts aufmerksam gemacht.
Der Social Proof steht im Mittelpunkt dieser Website:
Doch damit nicht genug. Can You Handlebar fand einen weiteren Weg um das Vertrauen seiner Kunden auch auf den zweiten Blick zu gewinnen: in der Infobar ganz oben, dort wo man normalerweise als Besucher anfängt zu lesen, versprechen sie „Kostenloser Versand innerhalb der USA für Bestellungen über 60$ / Wir versenden überall dahin wo die Regierung es zulässt“.
Kostenloser Versand ist immer ein guter Trust Indicator, also ein Indiz für Vertrauenswürdigkeit. Er suggeriert, dass der Shopbetreiber den Kunden nicht mit horrenden Versandkosten übers Ohr hauen möchte, sondern im Gegenteil gewillt ist, ihm diese zu schenken.
Das funktioniert sogar, obwohl der Kunde eigentlich weiß, dass die Versandkosten dann eben in den Produktpreis mit einkalkuliert werden. Die erste Reaktion ist aber „cool, keine Versandkosten“, und schon ist ein kleines bisschen Wohlwollen gegenüber dem Shop erreicht.
Auch der zweite Satz ist ein gelungener Trust Indicator. Er klingt authentisch, leicht und vor allem menschlich, und baut somit ganz ohne Druck eine Verbindung und Beziehung zum Kunden auf. Er deutet an, dass Can You Handlebar alles Menschenmögliche tun wird, dem Kunden ein tolles Produkt und Kauferlebnis zu bieten.
Kostenlose Hotline
Ein weiterer WooCommerce Trust Indicator kann das Anzeigen einer auf der Website gut sichtbaren, kostenlosen Hotline-Nummer sein. Diese verspricht die Erreichbarkeit eines Experten im Fall von Fragen von Seiten Ihres Kunden.
Das bringt Ihnen aber natürlich nur das Vertrauen des Kunden ein wenn Sie oder ein anderer Experte auch tatsächlich unter der Nummer erreichbar sind. Wenn der Anruf des Kunden nicht beantwortet wird, oder er nur eine Mailbox am anderen Ende ans Ohr bekommt, geht dieser Trust Indicator eher nach hinten los.
Professionelle, selbst gemachte Fotos
Je höher die Bildqualität Ihrer Produktfotos, desto höher ist die vom Kunden wahrgenommen Produktqualität – und desto größer das Vertrauen in Ihr Produkt.
Professionelle Produktfotos von hoher Qualität sind also ein weiterer guter Trust Indicator.
Leider sind gute Produktfotos oft Mangelware von Seiten der Hersteller. Sie werden lieblos vor weißem Hintergrund abgelichtet und regen so einfach nicht zum Kauf an.
Viel besser ist es, seine eigenen Fotos zu schießen. Ja, das ist mit etwas Aufwand verbunden. Aber es ist wirklich kein Hexenwerk. Und am Ende kann man nicht nur qualitativ hochwertige Bilder auf seine Website hochladen, sondern diese sogar mit seinem eigenen Stil und erkennbarem Branding versehen.
Trust Seals – „bekannt aus“
Trust Seals, oder Vertrauenssiegel, sind weitere effektive Trust Indicators. Sie werden meist in einer für Besucher direkt einsehbaren Art und Weise auf der Website platziert.
Hier als Beispiel die Trust Seals auf unserer eigenen Homepage:
Das „uns vertrauen X, Y und Z“ zeigt bereits zufrieden gestellt Kunden, die Ihnen ihr Vertrauen geschenkt haben. Ihrem potentiellen Kunden wird somit gleich viel leichter ums Herz.
Gerne genutzt werden auch die „bekannt aus“ Trust Seals, wie hier auf der Website des Gründerschiffs:
Diese „bekannt aus“ Trust Seals geben zu verstehen, dass Ihre Produkte, Ihr Service oder Ihr Shop bereits bekannt genug ist um in Berichterstattungen der genannten Kanäle genannt worden zu sein.
In beiden Fällen gilt: das Ihnen geschenkte Vertrauen von Dritten wie bekannten Firmen, Zeitungen oder anderen erkennbaren Marken lässt sich potentielle Kunden und Käufer in Sicherheit wiegen, die sie sonst nicht unmittelbar gefühlt hätten. Nach dem Motto: „Wenn die Zeit vom Shop berichtet hat, ist es zumindest kein Betrug.“
Auch das nutzt Can You Handlebar am unteren Ende ihrer Startseite für sich:
Instagram- / Twitter- / Facebook-Feed auf Ihrer Website
Integrieren Sie doch einen Feed mit Kommentaren von Usern aus Instagram, Facebook und Twitter. Auch das ist eine Art Social Proof und gibt einem Besucher Ihrer Website Vertrauen in Ihren WooCommerce Shop.
Hier ein Beispiel wie ein solcher Feed auf Ihrer Website aussehen könnte. Hier werden Tweets mit dem Hashtag „Social Media“, also #socialmedia, gezeigt:
Wir empfehlen allerdings, diesen Feed manuell zu pflegen anstatt ihn automatisiert einzurichten. Dadurch verhindert man, dass Internet-Trolle sich auf der eigenen Website austoben und die potentiellen Käufer eher abschreckt als ihnen Vertrauen einzuflößen.
Der Hubspot Marketing Blog erklärt hier, wie Sie das genau mit den einzelnen Plattformen machen können.
Frequently Asked Questions
Ein leicht auffindbares FAQ anzubieten, ist auch immer ein guter Trust Indicator. Der potentielle Kunde kann sich über seine eigenen Bedenken direkt informieren und beruhigen lassen – vor allem, da FAQs suggerieren, dass er nicht der einzige mit diesen Fragen ist. Seine Bedenken werden also legitimiert, und im gleichen Zug auch beantwortet und ausgemerzt.
Ein super Beispiel sind Janas Stillkugeln. Gleich in der obersten Zeile kann die Besucherin auf „Fragen & Antworten“ klicken und wird hier wunderbar sowohl über das Produkt als auch den Bestell- und Versandvorgang informiert.
Die Fragen werden auf sehr persönlicher Ebene beantwortet; man hat das Gefühl, dass wirklich ein Mensch und nicht nur eine „Website“ dahinter steckt. Und je menschlicher der Shop, desto mehr Vertrauen flößt er Besuchern ein.
Ihre Vision preisgeben
Auch Ihre Vision für Ihren WooCommerce Shop kann eine sehr menschliche und persönliche Verbindung zu Ihrem Besucher und damit Vertrauen aufbauen. Jeder hat Ziele für sein Leben, seine Karriere, seine Familie – jeder versteht das Konzept einer Vision. Wenn man nun noch den Besucher in seine Shop-Version mit einbezieht, die Vision sich also um ihn dreht, schafft auch das Vertrauen.
Teilen Sie Besuchern Ihrer Website Ihre Version mit. Überlegen Sie sich:
- Warum haben Sie diesen Shop mit diesen Produkten eröffnet?
- Was für eine Art Mensch steckt dahinter?
- Warum sollte man die Produkte nutzen?
- Warum sollte man genau die Produkte dieses Shops nutzen?
Testimonials
Hervorragende Trust Indicators sind außerdem Testimonials, also Bewertungen Ihrer Produkte oder Service von Dritten.
Bei Schwungvoll nutzen wir Testimonials gleich auf zwei Arten und Weisen. Zum Einen finden Besucher drei kurze Testimonials weiter unten auf unserer Startseite, gleich neben den Eingabefeldern in denen sie sich für ein kostenloses Beratungsgespräch anmelden können.
Zum Zweiten fügen wir ausführlichere Testimonials in den einzelnen Fallbeispielen in unserem Portfolio ein.
Trust Indicators auf Produktebene
Vertrauen kann man nicht nur mit Zitaten, Social Media Feeds, Trust Seals oder Testimonials auf der Website gewinnen, sondern auch direkter mit Ihren Produkten. Also dem eigentlichen Grund, warum der Besucher auf Ihrer Website gelandet ist.
Ausführlichere Produktbeschreibungen
Sie könnten beispielsweise für Ihre Bestseller-Produkte eine eigene Unterseite erstellen, in der noch viel detaillierter auf das Produkt eingegangen wird als auf der eigentlichen Verkaufsseite:
- Was bekommt der Kunde?
- Welche Inhaltsstoffe enthält das Produkt?
- Wie benutzt man das Produkt richtig?
- Welche für den Kunden vorteilhaften Eigenschaften weist das Produkt vor?
- Wie hebt es sich von Produkten der Konkurrenz ab?
Auf der Verkaufsseite des Produkts in Ihrem Shop bieten Sie einen Link zu dieser ausführlicheren Unterseite. Der potentielle Kunde fühlt sich wie von einem Verkäufer persönlich beraten und fasst somit Vertrauen sowohl in den Shop als auch in das Produkt.
Produktbewertungen von Dritten
Haben Sie Kunden, die ausführlich auf ihrem eigenen Blog oder in einem Internet-Artikel über Ihren Shop oder Produkt geschwärmt und ausführlich berichtet haben? Dann verlinken Sie auf jeden Fall dieses Produkt mit diesem Artikel!
Denn auch hier gilt wieder: die gute Meinung von Dritten wird ernst genommen und flößt Vertrauen ein.
Location, Location, Location? Schnee von gestern!
Die Ortsunabhängigkeit des Internets hat längst die Parameter für den Erfolg verschoben.
Heute heißt es: Vertrauen, Vertrauen Vertrauen.
Überlegen Sie sich, welche der hier vorgestellten WooCommerce Trust Indicator für Ihren Shop in Frage kommen und Sinn machen, und fügen Sie diese in Ihre Website ein. Hier die Zusammenfassung:
- Hervorragender Kundenservice
- Social Proof von Dritten als Mittelpunkt der Webiste
- Kostenlose Hotline
- Professionelle, selbst gemachte Fotos
- Trust Seals
- Instagram- / Twitter- / Facebook-Feed
- FAQs
- Ihre Vision
- Testimonials
- Ausführliche Produktbeschreibungen
- Produktbewertungen von Dritten
Je mehr Ihre Kunden Ihnen vertrauen, desto mehr Umsatz machen Sie mit Ihrem Shop.